لمحة عن المنظمات التي تركز على العملاء (1276 كلمة)

تنشئ المنظمات التي تركز على العملاء ثقافة تنضح بالرعاية والاهتمام للعميل.

Image Courtesy: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg

تدير هذه المنظمات مجموعة من المعلومات حول عملائها لتمكينهم من خدمة العملاء بشكل أفضل من منافسيهم. يتم مشاركة المعلومات مع كل موظف في المؤسسة بحيث يشعر العميل بالوفاء في كل نقطة تفاعل مع الشركة.

أنا. تعتبر القيم والمعتقدات المشتركة من المتطلبات الأساسية للتوجهات التسويقية الناجحة:

كل موظف في كل قسم يعتقد أنه لا يمكن تحقيق أهداف العمل إلا من خلال زيادة الوعي باحتياجات العملاء وحماس لا يكل لخدمة هذه الاحتياجات. لا يمكن حفر اتجاه العملاء بين الموظفين بين عشية وضحاها.

يجب إنشاء الخرافات التي تمجد رعاية العملاء وتعميمها. يجب على كبار المسؤولين التنفيذيين أن يظهروا مراراً وتكراراً قلقهم تجاه العملاء في قراراتهم الاستراتيجية والتشغيلية وسلوكهم الخاص. يجب أن يشعر الناس بالفخر والرضا عن أنفسهم بأنهم يخرجون من طريقهم لخدمة العملاء.

هذا يمكن أن يكون مشكلة بالنسبة للشركات القائمة منذ زمن طويل والتي لم تضع العميل أولاً. مثل هذه الشركات يجب أن تكون صبورًا. لا ينبغي لهم أن يتوقعوا من موظفيهم أن يتغيروا بين عشية وضحاها من تجاهل العملاء إلى خدمتهم.

ثانيا. تقوم الشركة بتطوير المهارات في فهم العملاء والاستجابة لهم:

من المهم الوصول إلى العملاء والاحتفاظ بهم بالقرب من العملاء. يجب على كل موظف ، لا سيما الإدارة العليا ، قضاء أكبر قدر ممكن من الوقت مع العملاء. موظفو الخطوط الأمامية عادة ، مثل مندوبي المبيعات ، على اتصال مع العملاء. هم في أفضل وضع لتحديد ما هو أفضل للعملاء.

يمكن للشركة تمكين موظفي الخطوط الأمامية من اتخاذ القرارات المناسبة لصالح العملاء. ولكن حتى عندما يتم تمكين موظفي الخطوط الأمامية ، فإن أفضل ما يمكنهم فعله هو خدمة العملاء بشكل أفضل على أساس كل حالة على حدة. لكن معظم مشكلات العملاء ترتبط بممارسات وأنظمة الشركة.

يرسل موظفو الخطوط الأمامية التعليقات ولكن يتم تخفيفها عند وصولهم إلى صناع القرار. علاوة على ذلك ، فإن هؤلاء الموظفين لا يستطيعون نقل الكرب والإحباطات التي يعبر عنها العملاء عن منتجات الشركة وسياساتها وممارساتها بشكل فعال. عندما يظل صانعو القرار على اتصال دائم بالزبائن ، فإنهم قادرون على تجربة إحباطات وعذاب العملاء بشكل مباشر. يمكنهم بسرعة اتخاذ قرارات لتعديل الأمور.

ثالثا. تعتبر معلومات السوق مهمة لفهم العملاء:

يتطلب التوجه نحو السوق أنشطة استخبارات السوق على مستوى المنظمة فيما يتعلق باحتياجات العملاء الحالية والمستقبلية. يجب نشر الحقائق التي جمعتها معلومات السوق عبر الإدارات. وينبغي أن تكون هناك استجابة على مستوى المنظمة لمثل هذه الحقائق ، خاصة إذا كانت مزعجة. تدرس الاستخبارات السوقية متطلبات العملاء ومعايير الاختيار ، ثم تستمر في تحليل العوامل التي تؤثر على هذه المتطلبات ومعايير الاختيار.

ومن ثم يحتفظ بمسار هذه العوامل ، لأنه بمجرد تغير أحد هذه العوامل ، من المرجح أن تتغير متطلبات العملاء ومعايير الاختيار أيضًا. وبما أن هذه العوامل متضمنة في البيئة الاقتصادية والديمغرافية والاجتماعية والسياسية للعميل ، فإن استخبارات السوق لا يمكن أن تقوم بها إدارة التسويق وحدها.

يجب أن يعهد جميع الموظفين بمهمة استخبارات السوق ، ويتحمل هؤلاء الموظفون الذين لديهم اتصال نشط بالعالم الخارجي مسؤولية خاصة لإحضار العالم إلى الشركة. من الجيد دائمًا أن يكون لدينا فريق من العلماء وعلماء الاجتماع والتقنيين وعلماء الأنثروبولوجيا وعلماء السياسة والمسوقين الذين يجتمعون دوريًا لمناقشة كيفية تأثير التغييرات في العالم خارج الشركة على ذلك.

د. يتم نشر المعلومات حول العملاء في جميع أنحاء الشركة عن طريق وسائل رسمية وغير رسمية:

تتيح الشركة للجميع معرفة ما تعرفه عن عملائها. ويستخدم جميع وسائل الاتصال المعروفة لتفريق المعرفة لاحتياجات العملاء وطموحاتهم بين جميع موظفي الشركة. على سبيل المثال ، قامت شركة بتطوير وتعميم رسالة إخبارية لتسهيل انتشار المعلومات. مدير آخر للشركة ينشر المعلومات عن طريق سرد القصص.

5) تستخدم الشركة معرفتها للعملاء من أجل خدمتهم بشكل أفضل:

فهي تختار الأسواق المستهدفة وتصمم وتنتج والأسعار وتوزع المنتجات بناءً على ما تعلمته عن العملاء.

السادس. هناك رغبة في خدمة احتياجات العملاء بشكل أفضل من المنافسة:

يجب أن تتماشى حقيقة السوق مع الأصول والكفاءات المميزة للشركة. عند النظر إلى دخول أسواق جديدة ، يجب أن تكون الشركات على دراية بنقاط قوتها وضعفها ، ومتطلبات السوق الجديدة.

السابع. يجب أن يعكس الهيكل التنظيمي استراتيجية التسويق:

مع تغير الأسواق ، تغيرات استراتيجية التسويق ، وقد تتطلب البنية والنظم تعديلات لتنفيذ الاستراتيجية. سيكون من غير المجدي تنفيذ استراتيجية جديدة تعكس اهتمامًا أكبر بالزبون بالهيكل التنظيمي القديم. إن المصالح الراسخة للهيكل القديم ستحبط المبادرة.

الثامن. يتطلب تنفيذ استراتيجية التسويق اتصالات واضحة بحيث لا يتم تقويضها من قبل أولئك الذين يتعاملون مع العميل مباشرة (على سبيل المثال ، امتياز السعر المقدم من مندوب مبيعات لمنتج ممتاز):

من المهم أن يفهم موظفو الخطوط الأمامية بشكل كامل المفهوم الجديد. لكن مثل هذا الالتزام لا يمكن بناؤه بالقوة ولا بالإغراءات. يمكن توليد الوعي المتزايد لاحتياجات العملاء وفخرهم بالموظفين بشكل تدريجي فقط من خلال السماح لهم بمراقبة ومعرفة الموظفين الآخرين الذين يقومون بذلك.

التاسع. في مؤسسة تتمحور حول العميل ، يتم ضبط جميع الأقسام لاستشعار وخدمة رغبات العملاء:

من وجهة نظر العميل ، فإن المنتج ليس أكثر من وسيلة ملموسة للحصول على الخدمة التي يتم تنفيذها. تستمد المنتجات المعنى والقيمة فقط من الاستخدامات التي يضعها العملاء. يجب أن يكون المنتج من أهم أدوات الشركة لجذب الزبائن. في بيئة الأعمال التي تتمحور حول العملاء ، يجب تحديد الصناعات عن طريق الاستهلاك أو استخدام أوجه التشابه بدلاً من طرق الإنتاج.

كل الأعمال التجارية الآن هي الأعمال التجارية للأزياء. يجب أن تبتكر الشركات في دورات أقصر. لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالزبائن القدامى ، يجب على الشركات تصميم منتجات جديدة وأفضل تعتمد على التقنيات الجديدة. لتكون موجهة للعملاء ، يجب على الشركات أن تقلق بشأن ما لم تروه بعد.

يجب على الشركة أن تقلق بشأن الشركات غير المألوفة خارج الصناعة التي تمتلك قدرة تكنولوجية يمكن أن تشكل تهديدًا إذا بدأت في خدمة السوق نفسها بطريقة جديدة وأفضل. تحتاج الشركات إلى رؤية طويلة المدى لكيفية قيام R & D بخدمة الطلب الكامن حتى لو لم تكن التكنولوجيا نفسها محددة بشكل واضح. استحواذات هوليوود من قبل شركة سوني ، هي خطوة مستقبلية تهدف إلى دمج أجهزة الصوت والفيديو والبرامج مع فن صناعة الترفيه. ستصنع معظم المنتجات الجديدة من خلال الجمع بين التقنيات التي لا علاقة لها ببعضها البعض الآن.

تتباهى معظم الشركات بمطالبة العملاء بآرائهم حول المنتجات الموجودة بالفعل ولكن الشركات الموجهة نحو السوق الحقيقية ستسمح للعملاء بتحديد أولويات التصميم. تسمح الشركات الموجهة نحو السوق للعملاء برغبة في قيادة أجندة البحث والتطوير. يجب على العميل قيادة عملية الابتكار. بدلاً من دفع تكنولوجياتهم الخاصة ، تبدأ الشركات الموجهة نحو السوق بمفهوم منتج يعتمد على ملاحظات العملاء. ثم يدمجون التقنيات من حقول منفصلة سابقًا لإنشاء منتجات جديدة.

الطريقة التي تقوم بها الشركة بتنظيم وظائفها ، وتحديد الوظائف والتحكم في النظام قد ينتقص من خدمة العميل. من وجهة نظر الشركة ، يكون التوحيد والتوحيد أسهل لإدارة ولكن في هذه العملية ، فإنها تحرم العملاء من القدرة على طلب التنوع والتخصيص.

يجب أن تركز برامج الجودة على تلبية متطلبات العملاء بأفضل طريقة ممكنة بأقل تكلفة ممكنة بدلاً من التركيز على المعايير الداخلية مثل معدلات الخلل. المناطق الوظيفية لها أهداف متعارضة وأنظمة تعويض ، بينما تضيع الأولويات التنظيمية واحتياجات العملاء في الفجوات بين الأقسام. يجب أن تفهم الأقسام دورة إدارة الطلبات بالكامل بدلاً من أدوارها فقط ، ويجب أن تتقاسم نفس الأولويات والمكافآت. يجب على جميع الإدارات العمل بشكل صريح لصالح العملاء.