تصميم الخدمة: مكونات ومنهجية ونظرة عامة على مراحل النموذج

تصميم الخدمة: مكونات ومنهجية ونظرة عامة على مراحل النموذج!

متطلبات العملاء لما هو مطلوب من الخدمة ومعايير الأداء التي تحتاجها الخدمة لتلبية متطلبات التصميم. يتكون التصميم من أربعة مكونات ذات صلة (الشكل 12.1).

يشير تصميم منتج الخدمة إلى تصميم السمات المادية للخدمة. إن الوجبة التي يتم تقديمها في أحد المطاعم أو خيارات الاشتراك في خدمة تلفزيون الكابل المنزلي أو المعاملات المصرفية المتوفرة من خلال جهاز الصراف الآلي هي أمثلة على هذه السمات. بما أن تقديم هذه السمات قد يشمل تجميع المواد الخام أو تطوير البرامج ، فإن تصميم هذه السمات مماثل لتصميم منتج مادي.

يشير تصميم مرفق الخدمة إلى تصميم المخطط المادي للمرافق التي يتم تسليم الخدمة فيها - على سبيل المثال ، داخل المطعم أو مكتب تأجير السيارات. تتأثر تصورات العملاء لجودة الخدمة بصفات مثل النظافة والرحابة والإضاءة وتخطيط البيئة التي تتم فيها الخدمة.

بالإضافة إلى مرافق "الغرفة الأمامية" (أي المرئية للعميل) ، يجب أيضًا تصميم مرافق الغرفة الخلفية (غير المرئية للعميل) مثل مطبخ المطعم أو مبنى معالجة أمتعة المطار. تعتمد كفاءة عمليات الخدمة على تكوين هذه المرافق.

مكونات التصميم والتسليم:

يشير تصميم عمليات عمليات الخدمة إلى الأنشطة المطلوبة لتقديم خدمة أو الحفاظ عليها. ومن الأمثلة على ذلك الخطوات اللازمة لاستئجار سيارة (جمع الترخيص ، وجمع بطاقة الائتمان ، والتحقق من صحة خيار الدفع ، والتحقق من توفر السيارة ، وعقد الطباعة ، والحصول على توقيع العميل ، وتسليم مفاتيح السيارة والعقد) ، أو لتقديم وجبة إلى أحد العملاء.

الأنشطة التي تشكل عمليات التشغيل هي تلك المطلوبة للخدمة لتوصيل مخرجاتها. وعلى النقيض من ذلك ، فإن الأنشطة التي تشتمل على تصميم عملية خدمة العملاء تتعلق بالتفاعلات بين العميل ومزود الخدمة.

على سبيل المثال ، في مثال تأجير السيارات الموصوف أعلاه ، بالإضافة إلى الخطوات التشغيلية ، يمكن للممثل أن يرحب بالعميل عند وصوله ، ويشير إليه بالاسم ، ويطلب منه تفضيله للسيارات ، ويودعه عند المغادرة.

تشكل أنشطة خدمة العملاء وخدمة العمليات معا عملية تأجير السيارات. تعتمد جودة تجربة الخدمة على أداء كلا النوعين من الأنشطة. ومن ثم ، يجب تصميم هذه الأنشطة معًا.

منهجية التصميم:

يتضمن تمرين التصميم الحقيقي التفاعلات المعقدة لمجموعة متنوعة من العوامل التقنية وغير الفنية التي تؤثر على جودة التصميم. من أجل تصميم منتج قادر على المنافسة في السوق ، من الضروري استخدام منهجية تدمج الجوانب الهندسية للتصميم مع مبادئ التسويق والإدارة المطلوبة لضمان الجدوى التجارية للمنتج. ويشار إلى هذه المنهجية على أنها التصميم الكلي.

يجب اتباع خمسة مبادئ من أجل اعتماد منهجية تصميم كاملة:

المبدأ الأول: إشراك العميل في جميع مراحل عملية التصميم.

المبدأ الثاني: اشتقاق مواصفات التصميم من هؤلاء العملاء وليس من التصاميم السابقة أو المعايير التنظيمية الداخلية.

المبدأ 3: تستمد الجوانب الفنية للتصميم من هذه المواصفات المقدمة من العميل. وبعبارة أخرى ، يجب أن تكون التكنولوجيا مشتقة من احتياجات العملاء وليس العكس.

المبدأ الرابع: تصميم الخدمة باستخدام فريق متعدد الوظائف مع ممثلين من جميع المنظمات ذات الصلة.

المبدأ 5: اختبار التصميم في السوق ، وليس في المختبر. لا يجب أن يكون التصميم الناجح فقط هو الذي يطبق بشكل مبتكر أحدث التقنيات ، بل يجب أن يكون تصميمًا يشبه العملاء ويشتريه ويستخدمونه.

تصميم الخدمة ونموذج الإدارة:

يتكون النموذج (الشكل 12.2) من ثماني مراحل من الحمل خلال دورة حياة الخدمة. كل مرحلة من مراحل هذا النموذج ليست نشاطًا منفردًا ، بل يجب اعتبارها مرحلة تتضمن العديد من الأنشطة التي تتم بالتسلسل أو بشكل متزامن من خلال دورة حياة الخدمة.

نهاية دورة الحياة هي عندما تتغير ظروف السوق ، أو المنافسين ، أو التكنولوجيا ، أو قاعدة العملاء إلى الحد الذي تكون فيه العمليات الحالية عتيقة وهناك حاجة لتصاميم جديدة. ثم تبدأ عملية التصميم من جديد.

هذا لا يعني أن نشاط التصميم الجديد يجب أن يبدأ فقط في نهاية عمر الخدمة. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون تصميم العمليات الجديدة نشاطًا مستمرًا ، ويجب أن يتم تنفيذ التصاميم الجديدة على نحو سلس قبل أن تفقد التصميمات القديمة فعاليتها.

إذا فات الأوان لإدخال تصاميم جديدة بعد أن يشتكي العملاء أو يتحولوا إلى خدمة المسابقة. يجب أن يكون تطوير وإدخال خدمات جديدة وعمليات معززة جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية إدارة الخدمة في الشركة.

نظرة عامة على مراحل النموذج:

المرحلة 1: تحديد سمات التصميم:

ا. حدد العملاء الرئيسيين للخدمة.

ب. تحديد الاحتياجات التي يتوقع العملاء أن تفي بها الخدمة.

ج. تحديد أولويات الاحتياجات حسب الأهمية.

د. حدد السمات المطلوبة بواسطة خدمة تلبي هذه الاحتياجات.

ه. إنشاء تدابير كمية لسمات التصميم.

F. تأسيس العلاقات بين الاحتياجات والسمات.

ز. تحديد السمات الأكثر أهمية.

المرحلة الثانية: تحديد معايير الأداء:

ا. حدد مستوى الأداء المطلوب للعملاء لكل سمة.

ب. تحليل أداء المنافسين.

ج. تحديد العلاقة بين الأداء والرضا.

د. حدد معايير أداء التصميم لكل صفة.

المرحلة 3: توليد وتقييم مفهوم التصميم:

ا. حدد الوظائف الأساسية اللازمة لتوفير الخدمة.

ب. تجميع هذه الوظائف في العمليات.

ج. توثيق هذه العمليات باستخدام المخططات الانسيابية.

د. إنشاء مفاهيم تصميم بديلة للخدمة.

ه. تقييم واختيار مفهوم للتصميم التفصيلي.

المرحلة 4: تطوير تفاصيل التصميم:

ا. مفهوم التقسيم إلى مكونات تصميم على مستوى العملية.

ب. توليد بدائل التصميم لكل مكون.

ج. توقع أداء كل تصميم بديل.

د. تقييم وتحديد البدائل لكل مكون.

ه. تقييم واختيار التصميم للتنفيذ.

F. اختبار أداء تصميم الخدمة الشاملة.

ز. قم بإجراء أي تعديلات ضرورية على التصميم.

ح. تحديد المتطلبات الوظيفية التفصيلية.

المرحلة الخامسة: تنفيذ التصميم:

ا. تطوير خطة مشروع التنفيذ.

ب. تطوير خطة بناء الخدمات.

ج. تطوير خطة تجريبية واختبار.

د. تطوير خطة الاتصالات.

ه. تطوير خطة الطرح والانتقال.

F. تطوير خطة إدارة الخدمة.

ز. تنفيذ جميع الخطط.

المرحلة 6: قياس الأداء:

ا. حدد السمات الرئيسية ليتم تحليلها.

ب. قياس أداء السمات المتعلقة بالمعايير.

ج. قياس القدرة على الصفات.

د. قياس كفاءة العمليات الرئيسية.

ه. تطوير إجراءات إعداد التقارير والتحليل.

F. حدد السمات التي لا يلبي أداؤها المعايير.

ز. تحليل السبب الجذري لضعف الأداء.

ح. قم بتنفيذ أي تصحيحي نشط ، إذا لزم الأمر.

المرحلة 7: تقييم الرضا:

ا. قياس رضا العملاء عن أداء الخدمة.

ب. قياس الارتياح بالنسبة لتوقعات العملاء.

ج. قياس الارتياح نسبة إلى المنافسة.

د. التحقق من صحة هذه النتائج ضد تلك من المرحلة 2.

المرحلة 8: تحسين الأداء:

ا. تقدير العلاقة بين الأهداف المالية والرضا العام.

ب. تحديد أهداف الرضا الاستراتيجي.

ج. تقدير العلاقة بين الرضا وأداء السمات.

د. حدد سمة واحدة أو أكثر للتحسين ، وقم بتعيين الأهداف.

ه. تقدير العلاقة بين سمات مستوى الخدمة ومستوى العملية.

F. حدد بدائل تحسين مستوى العملية.

ز. تقييم فوائد وتكاليف بدائل التحسين المختلفة.

ح. اختيار وتنفيذ مبادرات تحسين العملية المثلى.