خريطة الخدمة: مميزات خريطة الخدمة المثالية (موضح بالرسم التخطيطي)

تعتمد خرائط الخدمة على المخططات وتوفر ثلاث ميزات إضافية لإضافتها إلى معلومات الإدارة.

ا. تولي اهتماما أكبر لتفاعل العميل مع منظمة الخدمة

يتم إجراء تمييزات بيانية واضحة بين تصرفات العملاء وموظفي الاتصال بالخدمة. في الواقع ، يتم تقديم المزيد من التفاصيل حول أنشطة المرحلة الأولى في المخططات مثل الشكل 12.8.

ب. يتم رسم طبقات عمودية إضافية في المخطط في خرائط الخدمة لتوفير تمثيل مرئي لهيكل الخدمة.

ج. على وجه الخصوص ، تنقسم أنشطة الكواليس إلى تلك التي يقدمها موظفو الخطوط الأمامية وموظفي الدعم والخدمات الإدارية.

في خريطة الخدمة (الشكل 12.8) ، لذلك ، يشير المحور الأفقي إلى العملية ، الانتقال من اليسار إلى اليمين ، ويشير المحور الرأسي إلى بنية الخدمة المقدمة. وكلما كبرت منظمة الخدمة ، زادت الحاجة إلى توضيح الهيكل لكي يفهم جميع الموظفين منطق الخدمة.

في الأمثلة المخططة ، يقسم خط أفقي المرحلة الأولى من الكواليس. ومن المعروف باسم خط الرؤية. في خرائط الخدمة ، يتم توضيح الهيكل التنظيمي ، الموضح على المحور الرأسي ، من خلال خطوط أكثر انقسامًا.

هناك أربعة أسطر في الإجمالي:

1. خط التفاعل:

هذا يدل على التمييز بين أجزاء الموظفين والموظفين في خط المواجهة في لقاء الخدمة.

2. خط الرؤية:

لاحظ هنا ، أنه في حين أن الكثير من أعمال موظفي الخطوط الأمامية تعنى بمواجهة الخدمة ، التي تقع فوق خط الرؤية ، فإن بعض أعمالهم تتم تحت خط الرؤية ، أي بعيدًا عن العملاء.

3. خط التفاعل الداخلي:

هذا يدل على التقسيم بين موظفي الخطوط الأمامية وموظفي دعم العمليات. عادةً ما تحدث مثل هذه التفاعلات الداخلية بعيدًا عن متناول العملاء.

4. خط التنفيذ:

هذا يدل على أن التقسيم بين العمليات يدعم الموظفين وخدمات الإدارة العامة. إذا كان الأمر كذلك ، فإن الأخير يقع فعليًا على مسافة من السابق ، وبالتالي لا يشارك مباشرة في تنفيذ الخدمة.