أداء الخدمة والقياس: تحسين وإجراء
أداء الخدمة والقياس: تحسين وإجراء!
تحدد العلاقة بين معايير أداء الخدمة ومقاييس العملاء التحسينات التشغيلية التي يمكن أن تحقق الزيادة المطلوبة في رضا العملاء. يستخدم هذا لجعل خطط التحسين التي تحدد كيفية تحسين التصميم الحالي.
لضمان أن المعلومات الصحيحة يتم جمعها بدقة وتوافرها عند الحاجة ، يجب أن تكون الأولوية الأولى لإدارة الخدمة هي إعداد عمليات لجمع المقاييس الكمية لأداء الخدمة بشكل منتظم. يوضح الشكل 16.1 مجموعة كاملة من التدابير اللازمة لرصد وإدارة الخدمة وعلاقاتها. يتم أيضًا تضمين الأسئلة التي تساعد التدابير في الإجابة عليها في الشكل.
في الشكل 16.1 ، تقيس مقاييس أداء الخدمة الأداء الحالي للخدمة وتضمن استمرارها في تلبية مواصفات التصميم بشكل يعتمد عليه. تشير مقاييس العميل إلى تأثير أداء الخدمة على العملاء. التدابير المالية هي مؤشرات على الصحة المالية للمنظمة.
يحدد الارتباط بين التدابير المالية ومقاييس العملاء إمكانات توليد الدخل للخدمة. يمكن أن تشير هذه العلاقة إلى زيادة رضا العملاء المطلوب لتحقيق ربح حصص سوقي محدد أو هدف مالي استراتيجي ، والذي يمكن استخدامه بعد ذلك لتحديد أهداف تحسين الخدمة أو معايير أداء جديدة.
تحدد العلاقة بين معايير أداء الخدمة ومقاييس العملاء التحسينات التشغيلية التي يمكن أن تحقق الزيادة المطلوبة في رضا العملاء. يستخدم هذا لجعل خطط التحسين التي تحدد كيفية تحسين التصميم الحالي.
مراقبة الأداء وإجراءات التثبيت:
على فترات منتظمة (أسبوعية أو شهرية ، وفي بعض الحالات كل ساعة أو يومياً) ، يجب على فريق إدارة الخدمة جمع وتحليل بيانات أداء الخدمة.
يجب أن يتبع هذا الإجراء الخطوات المذكورة أدناه:
الخطوة 1: حدد سمات التصميم المراد تحليلها
الخطوة 2: قياس فعالية الأداء لكل سمة محددة
الخطوة 3: قياس قدرة كل سمة محددة
الخطوة 4: قياس كفاءة العمليات الرئيسية
الخطوة 5: تحديد السمات التي لا يتوافق أداءها مع المعايير أو يظهر تغييرًا غير عادي.
الخطوة 6: تحليل السمات المحددة في الخطوة 5 بالتفصيل لتحديد سبب الأداء الضعيف أو لتغيير غير عادي في الأداء.
الخطوة 7: قرر ما إذا كان أي إجراء تصحيحي ضروريًا ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما هي الخطوات التي يجب اتخاذها.
الخطوة 8: اتخاذ الإجراء التصحيحي. قبل الانتقال ، من المهم توضيح مصطلح التغييرات في الأداء. تأخذ العديد من الفرق هذا ليعني تلقائيًا أن التغييرات في الاتجاه السلبي هي فقط جديرة بإجراء مزيد من التحليل. غالبًا ما يتم التعامل مع تحسين الأداء كأخبار جيدة ويتم تجاهلها.
تحتاج إلى بيانات دقيقة:
ما هي المحددات الأساسية لقدرة فريق إدارة الخدمة على تنفيذ الخطوات الثمانية المذكورة أعلاه بنجاح؟ لاحظ أن ثلاث خطوات تبدأ بالكلمات "قياس" وخطوة واحدة تحتوي على كلمة "تحليل". من المستحيل التقليل من أهمية التحليل الكمي باستخدام البيانات الحالية والدقيقة. هذا يتطلب ما يلي:
يجب تحديد المقاييس بشكل صحيح للتأكد من توفر المعلومات الصحيحة. يجب تنفيذ إجراءات جمع البيانات واختبارها حتى تتوفر معلومات دقيقة. يجب تصميم عمليات الجمع وإعداد التقارير والتوزيع بحيث تكون المعلومات متاحة للفريق في وقت مناسب.
يجب تدريب أعضاء الفريق على تفسير نتائج التحليل والمخططات والرسوم البيانية. يجب تخزين البيانات في نظام يسمح بالوصول السهل إلى معلومات الأداء السابقة. يجب أن يكون تصميم نظام و / أو عملية لتلبية هذه المتطلبات ، تسمى نظام إدارة الأداء ، هو النشاط الأول لفريق إدارة الخدمة. يجب أن يبدأ هذا النشاط أثناء تنفيذ الخدمة بحيث يكون النظام في مكانه عند تشغيل الخدمة.
لكن من الناحية العملية ، لا تأخذ العديد من الفرق المسؤولة عن إدارة خدمة مصممة حديثًا الوقت الكافي لتطوير نظام متكامل لإدارة الأداء. عادة ما يكون ذلك بسبب تجميع الفرق لعدة شهور (أو سنوات) بعد تشغيل الخدمة ، وفي ذلك الوقت يصعب استبدال العشرات من التقارير المحلية وتقنيات جمع البيانات الموجودة بالفعل.
يعتقد العديد من فرق إدارة الخدمات أنها تستند إلى قراراتها بشأن البيانات الكمية ، ولكن في كثير من الأحيان تكون المقاييس المستخدمة غير دقيقة أو غير مكتملة ، وتعرض صورة خاطئة لأداء الخدمة. تكون البيانات غير الصحيحة أحيانًا أكثر ضررًا من عدم وجود أية بيانات على الإطلاق ، نظرًا لأن النتائج المضللة أو حتى المضادة للبديهية التي يتم الحصول عليها يمكن قبولها بدون شك فقط لأنها تقدم كمخرجات للتحليل الكمي.
