ملاحظات قصيرة حول إدارة علاقات العملاء

فيما يلي ملاحظاتك حول إدارة علاقات العملاء!

يجب أن تركز إدارة علاقات العملاء على مواءمة عمليات الأعمال مع استراتيجيات العملاء التي تستخدمها الشركة.

Image Courtesy: akvelon.com/images/woman٪20w٪20headset.jpg

يمكن أن تكون إدارة علاقات العملاء (CRM) مفيدة جدًا إذا كانت تعمل. فهي تسمح للشركات بجمع بيانات العملاء بسرعة ، وتحديد العملاء الأكثر قيمة مع مرور الوقت ، وزيادة ولاء العملاء من خلال توفير منتجات وخدمات مخصصة. كما أنه يقلل من تكلفة خدمة هؤلاء العملاء ويجعل من الأسهل الحصول على عملاء مشابهين.

لكن إدارة علاقات العملاء لا يمكنها فقط أن تفشل في تحقيق الفوائد المرجوة منها ، بل إنها قد تضر بعلاقات العملاء الطويلة الأمد. أكبر مشكلة هي الافتراض بأن إدارة علاقات العملاء هي أداة برمجية ستدير علاقة العميل بالشركة. CRM هو عبارة عن تجميع لإستراتيجية العملاء والعمليات التي تدعمها البرامج ذات الصلة بغرض تحسين ولاء العملاء وعلى المدى الطويل ، ربحية الشركة. من المهم الحصول على مفهوم إدارة علاقات العملاء وتطبيقها بشكل صحيح ، حيث أنها مبادرة واحدة ستجذبها معظم الشركات للسعي عاجلاً وليس آجلاً.

1. إنشاء إستراتيجية العملاء قبل تنفيذ CRM. تعتمد إدارة علاقات العملاء على تحليل تجزئة صارم. وهي مصممة لتحقيق أهداف تسويقية محددة. لا يمكن تنفيذ CRM بدون إجراء تحليلات تجزئة وتحديد أهداف التسويق.

تسمح الشركات لموردي البرامج بنقل نهج عملائهم أو يقومون بتعديل إستراتيجية العملاء لمطابقة تكنولوجيا CRM التي قاموا بشرائها. وقد يرتكبون خطأ فادحًا في تفويض إدارة علاقات العملاء لموظفي المعلومات الرئيسيين. من المهم أن تكون لديك استراتيجية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ، ومعرفة ما إذا كانت حزمة برمجيات CRM مفيدة في تنفيذ الإستراتيجية.

2. قبل تثبيت إدارة علاقات العملاء ، يجب إنشاء منظمة تركز على العملاء. إذا كانت إحدى الشركات ترغب في تطوير علاقات أفضل مع عملائها الأكثر ربحية ، فإنها تحتاج إلى إجراء عمليات تساعد على تلبية احتياجات العملاء بطريقة فائقة. كما تؤثر إدارة علاقات العملاء على العلاقات القائمة داخل الهياكل الإدارية ، أو المنتجات ، أو الهياكل الجغرافية وفيما بينها ، ويجب إعادة هيكلة هذه الهياكل الداخلية للتركيز على العملاء.

من المهم تبسيط واجهة العميل وتحسين العمليات القديمة. لذا قبل طرح إدارة علاقات العملاء ، كان ينبغي على الشركة تبني فلسفات تتمحور حول العملاء ، وتغيير الهياكل والعمليات بحيث تركز على احتياجات العملاء وبشكل عام جعل المنظمة بأكملها أكثر حساسية لاحتياجات العملاء.

3. من المفترض أن إدارة علاقات العملاء يجب أن تكون مكثفة تكنولوجيا. يمكن تحقيق أهداف إدارة علاقات العملاء دون تثبيت حلول ذات تقنية عالية ، إذا كانت الشركة لديها موظفين لديهم حافز كبير لديهم إدراك وحساسية لاحتياجات العملاء. تستخدم الشركات الذكية حلول التكنولوجيا المتطورة ، والتقنيات المتوسطة والتقنية العالية لتنفيذ استراتيجية عملائها.

وقد يرسل ملاحظات مكتوبة بخط اليد إلى العملاء بعد استخدامهم للخدمة ، وقد يقوم بتثبيت نظام للإجابة على استفسارات العملاء ، وقد يقوم بتصميم منتجات من شأنها إصلاح نفسها. يجب أن تبدأ الشركة باعتماد بدائل التكنولوجيا الأقل أولاً واستخدام تقنيات أكثر تطوراً تدريجياً. يجب أن تكون الحلول البرمجية الفردية متسلسلة بحيث تعزز كل خطوة الخطوة التالية. يجب على الشركة أن تفعل كل ما يتطلبه الأمر لتعزيز العلاقات مع العملاء - مع أو بدون التكنولوجيا.

4. في سعيه الحثيث لبناء علاقات مع عملائه ، تنتهي الشركات ببناء علاقات مع العملاء الخطأ أو بناء علاقات مع العملاء المناسبين بطريقة خاطئة ، فمن الخطأ محاولة بناء علاقات مع جميع العملاء الحاليين والمحتملين. قد ترغب إحدى الشركات في بناء علاقات مع العملاء الأثرياء ، لكن هؤلاء العملاء قد لا يرغبون في بناء علاقات مع الشركة ، وأي جهد لمتابعتها سيبعدهم أكثر. من المهم تكييف طريقة الاتصال ونوع العلاقة مع كل عميل ترغب الشركة في متابعته.

ارتكبت الشركات العديد من الأخطاء في تنفيذ CRM. لم يبحثوا عما يريده العملاء ويركزون فقط على العمليات التي يمكنهم تنفيذها بشكل أسرع. افترضوا أن المبادرة لا تتطلب مشاركة الإدارة العليا والتنسيق الوظيفي المتقاطع ، وأنه يمكن التعامل معها من قبل مدراء تقنية المعلومات. كانوا يعتقدون أن البرنامج سيبيع نفسه للموظفين وسيؤدي تلقائيا إلى التغيير التنظيمي المطلوب.

إذا تمكنت الشركات من تجنب هذه المخاطر ، يمكن أن يكون تنفيذ CRM مربحًا للشركة وكذلك لعملائها.