حل المشاكل المتعلقة بالخدمة وتكرارها (موضحًا الرسم التخطيطي)

حل المشاكل ذات الصلة الخدمة وتكرارها (شرح مع رسم تخطيطي)!

عندما تحدث مشكلة بسبب قوى داخلية يمكن السيطرة عليها ، لا يوجد عذر للسماح لها بالتكرار. في الواقع ، فإن الحفاظ على حسن نية العملاء بعد فشل الخدمة يعتمد على الوفاء بالوعود التي تم اتخاذها للتأثير "إننا نتخذ خطوات لضمان عدم حدوث ذلك مرة أخرى". مع أخذ المنع في الاعتبار ، دعونا ننظر بإيجاز إلى بعض الأدوات البسيطة والجيدة الجودة لمراقبة جودة الخدمة وتحديد السبب الجذري لمشاكل محددة تزعج العملاء.

فلوتشارتينج:

بمجرد فهم المديرين للعمليات الأساسية وراء تقديم الخدمة ، يكون من الأسهل تحديد نقاط الفشل المحتملة التي تمثل روابط ضعيفة في السلسلة. تعتبر معرفة ما يمكن أن يحدث بشكل خاطئ (وأين) خطوة أولى مهمة في منع مشاكل جودة الخدمة.

مخططات السيطرة:

تقدم هذه المخططات طريقة بسيطة لعرض الأداء مع مرور الوقت مقابل معايير جودة محددة. بما أنها مرئية ، يتم تحديد الاتجاهات بسهولة. يوضح الشكل 14.9 أداء شركة الخطوط الجوية على المعيار الهام للمغادرين في الوقت المحدد ، مما يوحي بأن هذه المسألة تحتاج إلى معالجة من قبل الإدارة ، حيث أن الأداء غير منتظم وغير مُرضٍ للغاية. بطبيعة الحال ، فإن مخططات التحكم تكون فقط جيدة مثل البيانات التي تستند إليها.

مخطط هيكل السمكة :

يستخدم تحليل السبب والأثر تقنية تم تطويرها لأول مرة بواسطة خبير الجودة الياباني ، كاورو إيشيكاوا. تقوم مجموعات من المديرين والموظفين بعصف الذهني بكل العوامل المحتملة التي قد تسبب مشكلة معينة. ثم يتم تصنيف العوامل الناتجة إلى واحدة من خمس مجموعات - المعدات ، والقوى العاملة (أو الأشخاص) ، والمواد ، والإجراءات ، وغيرها - على مخطط السبب والأثر ، والمعروف شعبيا باسم مخطط هيكل السمكة بسبب شكله. وقد استخدمت هذه التقنية لسنوات عديدة في التصنيع ، وفي الآونة الأخيرة ، في الخدمات (الشكل 14.10)

تحليل باريتو:

يسعى تحليل باريتو (الذي أطلق عليه اسم الاقتصادي الإيطالي الذي قام بتطويره لأول مرة) إلى تحديد الأسباب الرئيسية للنتائج المرصودة. هذا النوع من التحليل يستند إلى قاعدة 80/20 ، لأنه إذا كشف في كثير من الأحيان أن حوالي 80٪ من قيمة متغير واحد (في هذه الحالة ، عدد مرات فشل الخدمة) لا يتم احتسابها إلا بنسبة 20٪ من المتغير السببي ( أي عدد من الأسباب المحتملة).