الخطوات اللازمة لتنفيذ خطة تحسين الخدمة

الخطوات الأساسية اللازمة لتنفيذ أي خطة لتحسين الخدمة هي:

أنا. جيل من البدائل التحسين

ثانيا. تقييم البدائل

ثالثا. اختيار البدائل

د. تنفيذ البدائل

بالنسبة إلى الخدمة المصممة جيدًا ، لا ينبغي أن يكون الهدف من التحسينات في العمليات الاستراتيجية تحسين أداء العملية لتلبية بعض الأهداف المحددة بشكل صارم ، ولكن بدلاً من ذلك يجب أن يكون تحسين مستوى الخدمة إلى النقطة التي يتم فيها زيادة الربحية.

أهداف تحسين العملية هي مبادئ توجيهية مفيدة لأنها تعكس أهداف النمو الاستراتيجي للشركة ، ولكن يجب دائماً مقارنة فوائد تحقيق هذه الأهداف بالتكلفة والجهد المطلوب لتحقيقها.

إذا كانت التكاليف مرتفعة للغاية ، يجب أن يتم تخفيض الأهداف إلى المستوى الذي يمكن من خلاله تحقيق أكبر فائدة صافية. إن زيادة رضا العملاء من خلال تحسينات الخدمة لتعزيز الحصة السوقية أو الإيرادات هي خيار قابل للتطبيق فقط إذا كانت تكاليف هذه التحسينات منخفضة بما يكفي لزيادة ربحية الشركة.

إذا كانت التكاليف التقديرية لتحقيق أهداف التحسينات أعلى من الزيادة المتوقعة في الإيرادات ، فقد يكون من الأكثر ربحية تنفيذ جزء فقط من التحسينات ، أو عدم القيام بأي شيء على الإطلاق. يجب إجراء تحليل الحساسية لكل عملية لتحديد ما إذا كان "لا يفعل شيئًا" أو التحسين الجزئي أكثر فعالية من تحقيق هدف الأداء. يجب تحديد مستوى التحسين الذي يزيد العوائد.

هذا النوع من تحليل الحساسية غير مناسب عند تصميم الخدمة. ويرجع ذلك إلى وجود مستوى أساسي للأداء (تحدده معايير التصميم) يحتاج إلى تحقيقه في مرحلة التصميم ، كما أن الإنجاز الجزئي لهذا المستوى ليس خيارًا مقبولًا.

تحليل الحساسية لمبادرات تحسين الخدمة:

كيف نقوم بتحليل الحساسية لمبادرات تحسين الخدمة؟ يكمن أساس هذا التحليل في حساب تكاليف وفوائد جهود التحسين. إن التحليل بحد ذاته بسيط نسبياً إذا تم حساب التكاليف والفوائد على مستوى وظيفي مفصل.

وينبغي أن تشمل هذه الأنشطة التي ستنفذ مرة واحدة (مثل التدريب أو تطوير البرمجيات) وتلك التي ستنفذ بانتظام نتيجة لتغييرات العملية. ينبغي عندئذ تقييم التكاليف والفوائد على مستوى هذه الأنشطة.

ينطوي تحليل الحساسية على الأنشطة التالية:

1. تحديد فوائد وتكاليف تحقيق هدف تحسين الخدمة (التحسين الكلي).

2. تحديد فوائد عدم القيام بأي شيء.

3. تحديد فوائد وتكاليف مختلف التحسينات الجزئية. وهذا أمر بسيط نسبيًا إذا تم تحديد التكاليف والفوائد على مستوى النشاط ، حيث يمكن تعريف التحسينات الجزئية بعد ذلك بأنها الإكمال الجزئي للأنشطة.

4. حساب الفوائد الصافية (أي الفوائد - التكلفة) لكل مستوى من مستويات التحسن.

5. ارسم منحنى صافي الربح لكل مستوى من مستويات التحسن.

6. حدد مستوى التحسين مع أعلى فائدة صافية للتنفيذ. عادة ما تتحقق الفوائد الناشئة عن تحسينات الخدمة من مصدرين: زيادة الرضا الناتج عن التحسينات في الأداء

تخفيض التكاليف بسبب زيادة كفاءة التشغيل. ترتبط هذه التكاليف المعتادة بتحسينات العمليات: تكاليف تنفيذ جهد التحسين. تكاليف التشغيل الإضافية بسبب التحسينات العملية.