وظائف العمل للتحليل الحساس في تسويق الخدمات (موضحة مع الأمثلة)

وفيما يلي وظائف العمل الستة للتحليل الحساس في تسويق الخدمات: (أ) أنشطة العمليات (ب) أهداف تحسين العمليات (ج) تحسينات عملية مقترحة (د) فوائد التحسينات المقترحة (هـ) تكاليف التحسينات المقترحة (و) تحليل الحساسية .

(أ) أنشطة العمليات:

تتمثل الخطوة الأولى في سرد ​​أنشطة عملية الترحيب والجلوس (التي يقوم بها المضيف):

1. تحية العملاء عند الوصول

2. مرافقة العميل إلى مائدته

3. الإشارة إلى النادل المعين لشرح نظام الطلب

(ب) هدف تحسين العمليات:

الهدف هو زيادة بنسبة 10٪ في معدل الصداقة المتوسط ​​نتيجة للتحسينات.

(ج) تحسينات عملية مقترحة:

من أجل تحديد أفضل السبل لتحسين العملية ، يمكن للمطعم إجراء مسح خاص للعملاء. قد يشير العملاء الذين شاركوا في الاستبيان إلى أنهم راضون بشكل عام عن مستوى الصداقة ، ولكن هناك حاجة إلى بعض التحسينات الإضافية لجعل أداء العملية يتجاوز توقعاتهم. بناءً على نتائج المسح ، يتم اقتراح خيارات التحسين التالية.

الخيار 1:

عشر ساعات من التدريب على لعب الأدوار للمضيفين لتعليم الموازنة ، وتيرة ، ومهارات الاتصال.

أهداف هذا التدريب هي:

زيادة اتصال العين بين المضيف والعميل

تفاعل أفضل جودة ("مهارات محادثة محسنة")

الخيار 2:

تغيير في العملية التي تتطلب من المضيف شرح نظام الترتيب (بدلاً من النادل). الهدف من هذا التغيير هو تشجيع تفاعل أكثر استرخاء بين المضيفين والضيوف ، والسماح للضيوف بالبدء في عملية الطلب قبل وصول النادل.

(د) فوائد التحسينات المقترحة:

يتم توقع ثلاث فوائد نتيجة للتحسين. النتيجة الأولى والثانية في زيادة الرضا والثالثة في زيادة الكفاءة.

الفوائد هي:

1. تفاعل أفضل نوعية نتيجة للتدريب

2. مزيد من الوقت للتفاعل استرخاء بين المضيف والضيوف الناتجة عن تغيير العملية

3. زيادة سعة النادل (حيث يقوم المضيف الآن بأداء واحدة من المهام السابقة التي قام بها النادل).

يتم تحديد هذه الفوائد باستخدام الخبرة والحكم. على سبيل المثال ، أظهر الماضي من خلال التدريب على لعب الأدوار أن الجلسة التي تستغرق 10 ساعات تنتج الزيادة المطلوبة بنسبة 10٪ في متوسط ​​تقييمات الأداء.

يتم حساب الزيادة في سعة النادل من خلال حساب الوقت الذي يستغرقه النادل عادة لشرح نظام الطلب إلى العميل وضرب هذا الوقت من قبل عدد العملاء في شهر واحد. هذا هو المبلغ الإجمالي لوقت النادل الإضافي المتاح الآن كل شهر.

(هـ) تكاليف التحسينات المقترحة:

يتم التنبؤ بثلاثة تكاليف:

1. تكاليف تسليم التدريب (مرة واحدة)

2. تكلفة الموارد لتخطيط وتنفيذ التحسين (مرة واحدة)

3. تكلفة استئجار مضيفين إضافيين للتعويض عن الوقت الإضافي الذي يقضيه الضيوف (مستمر)

يتم حساب تكلفة توظيف مضيفين جدد بالطريقة نفسها التي حسبت بها وفورات التكلفة للنادل أعلاه. يتم ضرب الوقت الإضافي الذي يقضيه مضيف مع كل عميل بعدد العملاء في شهر واحد.

يتم الحصول على تكاليف الوحدات المختلفة لحزمة التدريب من البائع. يتم حساب تكلفة الموارد للتخطيط والتنفيذ للتحسين كدالة للوقت الذي يتم إنفاقه على هذا الجهد من قبل مختلف أعضاء المنظمة الذين يشاركون في تنفيذ هذا الجهد.

(و) تحليل الحساسية:

يجب إجراء تحليل حساسية منفصل لكل خيار تحسين مقترح (أي التدريب وتغيير العملية). سنبدأ بالخيار 2 (تغيير العملية الذي يتطلب من المضيف شرح نظام الطلب).

ضع في اعتبارك جانب التكلفة لهذا الخيار. يكتشف فريق إدارة الخدمة أن تكاليف التوظيف وتدريب المضيفين الجدد تقريبًا يوازن بالضبط الوفورات الناجمة عن سعة النادل الإضافية الناتجة عن تغيير العملية. في الواقع ، يبدو من الممكن إعادة تدريب الفائزين بالنادل كمضيفين إضافيين ، مع الحد الأدنى من تكاليف التدريب وأي تكاليف توظيف إضافية. لذلك ، لن يتم تكبد تكاليف إضافية في تنفيذ تغيير العملية.

على جانب الاستحقاق ، يوفر تغيير العملية الفائدة ، من زيادة رضا العملاء الناتج عن الوقت الإضافي الذي يقضيه المضيف مع العميل. ومن ثم ، فإن الخيار 2 يؤدي إلى فائدة صافية إيجابية ثابتة. من الواضح أنه لا يمكن أن يكون هناك جدال حول تنفيذ هذا التغيير.

وبالتالي ، فإن تحليل الحساسية ضروري فقط للخيار 1 (تدريب خاص للمضيفين). لإجراء تحليل الحساسية ، نقوم بحساب التكاليف والفوائد المرتبطة بمستويات مختلفة من التدريب الجزئي (أي أقل من 10 ساعات). هذا سوف يقلل من التكاليف ، ولكن أيضا الفوائد. إذا كانت وظيفة التكلفة أو الفائدة غير خطية ، فقد ينتج عن الحل الجزئي فائدة صافية أعلى من التنفيذ الكلي.

يتم احتساب تكاليف وفوائد تنفيذ 90 ٪ (التدريب لمدة 9 ساعات) ، وتنفيذ 80 ٪ (تدريب لمدة 8 ساعات) ، وهلم جرا. يتم حساب التكاليف بمعدل روبية. 10000 في الساعة ، ويفترض أن تنخفض خطيًا إلى Rs. 50000 ، والتي هي التكلفة الأساسية لبرنامج التدريب ما يصل إلى 5 ساعات.

يتم تحديد الفوائد كزيادة متوقعة في متوسط ​​تقديرات الأداء نتيجة للتدريب. تُستخدم النماذج التي تربط بين الأداء والمقاييس المالية لترجمة التحسينات المتوقعة للخدمة إلى روبيات الإيرادات.

تظهر نتائج تحليل الحساسية في الشكل 16.3. يوضح المحور y في الشكل 16.3 صافي الفوائد الإجمالية ، معبرا عنها بوحدات الآلاف من الروبيات في الشهر من الدخل الإضافي. يظهر المحور السيني عدد ساعات التدريب المقدمة. عندما لا يتم توفير التدريب ، تكون التكاليف صفر ، وكذلك هي الفوائد. ومع زيادة ساعات التدريب ، تزداد الفوائد.

ومع ذلك ، لأن الحد الأدنى لتكلفة التدريب هو على الأقل روبية. 50،000 ، لا يوجد أي سبب للتدريب coniser أقل من 5 ساعات في المدة. وكما يتبين من الشكل 16.3 ، فإن 5 ساعات من التدريب تنتج فائدة صافية أكبر قليلاً من عملية لا شيء. زيادة الإنفاق في التدريب بما يتجاوز هذا المقدار ينتج عوائد متزايدة ، ولكن معدل تناقص ، كما هو موضح من منحدر التسوية من منحنى إجمالي الفوائد.

وهذا يعني نفقات روبية. 90،000 أو روبية. 1 ، 00000 لا يؤدي إلى رضا أكبر بكثير من روبية. من 60،000 إلى روبية. 70،000 حساب. نفقات التدريب الأمثل وبالتالي أكثر من روبية إلى حد ما. 50،000 ، ولكن أقل من روبية إلى حد ما. 1 ، 00000. ويبين الشكل 16-3 أنه يتم الحصول على أقصى عوائد لنفقات بقيمة روبية. 70،000 ، والتي تترجم إلى 7 ساعات من التدريب.

باختصار ، تحليل الحساسية يؤدي إلى توصية التحسين الأمثل التالية لعملية الترحيب والجلوس للمطعم:

(أ) قضاء 8 ساعات في تدريب النوادل والمضيفين على مهارات الاتصال المتقدمة.

(ب) نقل مهمة شرح نظام الطلب من النادل إلى المضيف.