علاقة ما بعد البيع بين المورد والزبائن في مجال تسويق الأعمال
اقرأ هذه المقالة للتعرف على علاقة ما بعد البيع بين المورد والعملاء في مجال التسويق للأعمال!
يجب أن يعتمد البائعون والمشترين على بعضهم بعضاً بطرق عديدة ويجب عليهم مراقبة صحة علاقتهم باستمرار.
Image Courtesy: aimresearch.org/uploads/images/Gallery/Broma-Art-Enamellers-Ltd/IMAGE_6.jpg
تحدد العلاقة بين البائع والعميل بعد البيع ، اختيار العميل عندما يضطر العميل للشراء في المرة القادمة. هذا ينطبق بشكل خاص على المنتجات والخدمات التي يتم شراؤها مرارا وتكرارا كما في حالة الخدمات المالية والاستشارات والمعدات الرأسمالية.
في مثل هذه الحالات ، فإن أغلى أصول الشركة هي علاقتها مع عملائها. فمثلا ، يتوقع المشترون من المعدات الرأسمالية خدمات تركيب ، ومساعدات تطبيقية ، وإصلاح وصيانة للحفاظ على المعدات فعالة.
أصبحت المنتجات معقدة بشكل متزايد ، وقد يستغرق الأمر سنوات حتى يقوم البائع بتسليم المنتج. تكرر المفاوضات هي الكثير من الازعاج ومكلفة للغاية. في ظل هذه الشروط ، لا يكون قرار الشراء قرارًا بشراء منتج بل قرارًا بإدخال علاقة امتدت مع البائع.
يحتاج العميل إلى ضمان في البداية بأن الطرفين يمكنهما العمل بشكل جيد ، خلال الفترة الطويلة التي سيتم فيها تسليم المنتج ، والفترة التي سيعمل خلالها المنتج. يتم تنفيذ الوعود وسلوك البائع قبل البيع ، وتحديد توقعات العميل.
في معظم الأحيان لا يكون الأشخاص الذين يقدمون الوعود مسؤولين عن تسليمهم. شخص ما يجب أن يتحمل المسؤولية عن العملية برمتها عند خطط التسويق ، وعقد مبيعات الناس صفقات مع العملاء ، والتصنيع يفي بها والخدمات دائرة الخدمات ذلك.
ويزيد من تفاقم المشكلة حقيقة أن البيع والتسويق والتصنيع والخدمات لها حوافز متباينة وآراء العملاء. تعمل الإدارات لتعظيم مصالحها الخاصة والتي قد لا تكون في مصلحة العميل.
الاتجاه الطبيعي للعلاقات هو اتجاه انخفاض الحساسية والانتباه. تتطلب العلاقة الصحية كفاحًا واعيًا وثابتًا للقضاء على قوى التعرية. يجب على البائع أن يفكر بشكل منتظم وجدي فيما إذا كانت العلاقة تتحسن أو تتدهور ، سواء أكانت الوعود مستوفاة بالكامل ، سواء كان يهمل أي شيء له أهمية بالنسبة للعميل ، وكيف يقف بالمقارنة مع المنافسين.
العلامة الأكثر إقناعا لعلاقة متدهورة هي عدم وجود شكاوى العملاء. لا يتم إرضاء أي عميل ، على الأقل خلال فترة زمنية ممتدة. العميل إما غير صريح أو لا يتم الاتصال به. يجب على البائع أن يتدخل في وقف العفن إذا لم يسمع من عميل لفترة طويلة.
في علاقة قوية يعتمد الشركاء بشكل كبير على بعضهم البعض. يجب على البائع إنشاء هذه التبعية من خلال التطوع لفعل المزيد من الأشياء للعميل. تضع الشركة محطات الكمبيوتر في مكاتب عملائها لتمكينها من الطلب مباشرة.
يقوم بإنشاء رابط جديد يربط العميل بالمورد. في العلاقة القوية بين البائع والمشتري ، يتشارك الطرفان المعلومات ذات الصلة ويدركان خطط وتوقعات كل منهما الآخر. وبما أن مصاريف المشتري لا تنتهي بتكاليف الشراء ، فيجب على البائع أن يقنع المشتري بربحيته على المدى الطويل إذا اشترى منتج البائع بدلاً من السعي للحصول على أسعار منخفضة جداً.
ما لم تنعكس تكاليف خدمات ما بعد الشراء المتوقعة في السعر ، سينتهي الأمر بالعميل بدفع أموال إضافية للمنتجات دون المتوسط والتأخيرات. يجب أن تكون صحة البائع المالية مهمة بالنسبة للمشتري إذا كان عليه الاستمرار في الحصول على خدمات جيدة منه بعد إجراء البيع.
يجب على الشركة أن تطلب من مهندسيها وتصنيعها قضاء بعض الوقت مع العملاء ، ليس فقط للحصول على أفكار حول المنتج أو التصميم ، بل أيضًا للتعرف على العملاء والاستجابة لهم بطرق عميقة وثابتة لبناء علاقات تدوم. يجب على موظفي منظمة البائع الاستماع والتواصل مع العملاء بشكل مستمر وبقوة.
الثقة بين الشريكين هي الثقة بأن أحد الأطراف لن يستغل نقاط ضعف الآخر. بناء الثقة تستحق المخاطر العالية والمرونة المفقودة التي تتماشى معها.
العلاقات مع مستويات أعلى من الثقة لها تكاليف أقل بكثير لأن الشركاء يقضون وقتًا أقل في وقت الاتصال وجهًا لوجه في التفاوض على الأسعار أو العقود أو إلقاء اللوم على المشاكل ولديهم أقسام شراء أصغر.
الشركات التي لديها مستوى منخفض من الثقة تنفق ما يقرب من نصف وقتها وجهًا لوجه مع الموردين في الأمور المتعلقة بالمعاملة غير المنتجة ، في حين أن الجهة المصنعة ذات أعلى تصنيف ثقة يستخدم فقط ربع هذا الوقت في مثل هذه الأمور.
لا يقوم المشترون في الشركات الأكثر ثقة بالتحقق من مواد الموردين والتعامل مع المزيد من البضائع لكل شخص ، من الشركات التي لا تثق بمورديها. فالشركات التي تتخذ موقفا عدائيا ، أي تلك التي لا تبني الثقة مع الموردين ، قد تكون تكلفة المكونات أقل من نظيراتها الأقل عدوانية لأنها تضع الموردين في مواجهة بعضها البعض.
لكن المشترين العدوانيين يخسرون على المدى الطويل لأنهم سيفوتون المعلومات القيمة المحتملة من الموردين. الموردون والمشترين الذين يثقون في بعضهم البعض يرغبون في مشاركة المعلومات السرية.
من المرجح أن يقدم الموردون الذين يثقون بعملائهم أفكارًا حول تصميم المكونات وتصنيعها أكثر من أولئك الذين لديهم ثقة قليلة. في المقابل ، يبدى المصنعون رغبة أكبر في مشاركة الأفكار حول كيفية تحسين الموردين لعمليات التصنيع والتوزيع الخاصة بهم.
الثقة ، من خلال الحفاظ على جانب واحد من الاستفادة من الآخر هو أكثر من مجرد بديل للعقود وغيرها من آليات الحكم الصارمة. إنه في الواقع يضيف قيمة للعلاقة لأنها تشجع على تقاسم الموارد. في الصناعات ذات البيئات غير المؤكدة ، فإن بذل جهد لمعالجة الموردين أو العملاء كشركاء يمكن أن يحقق ميزة تنافسية كبيرة.
