الخدمة: عناصر خدمة العملاء والتميز الاقتصادي (مع الإحصاءات)

الخدمة: عناصر خدمة العملاء والتميز الاقتصادي!

عناصر ما قبل المعاملة:

1. سياسة خدمة العملاء المكتوبة

(هل يتم توصيلها داخلياً أو خارجياً ، هل هي مفهومة ، هل هي محددة وكمية قدر الإمكان؟)

2. سهولة الوصول

(هل من السهل الاتصال / القيام بأعمال تجارية مع؟ هل هناك نقطة اتصال واحدة؟)

3. الهيكل التنظيمي

(هل هناك بنية إدارة لخدمة العملاء في مكان؟ ما هو مستوى الرقابة لديهم على عملية خدمتهم؟)

4. مرونة النظام

(هل يمكننا تكييف أنظمة تقديم الخدمات لتلبية احتياجات العملاء المعنيين؟)

عناصر المعاملات:

1. وقت دورة النظام

(ما هو الوقت المنقضي من النظام إلى التسليم؟ ما هي الموثوقية / الاختلاف؟)

2. توافر المخزون

(ما هي نسبة الطلب على كل عنصر يمكن الوفاء بها من المخزون؟)

3. معدل تعبئة الطلب

(ما هي نسبة الطلبات التي يتم شغلها بالكامل خلال المهلة المحددة؟)

4. معلومات حالة الطلب

(كم يستغرق منا الرد على استعلام بالمعلومات المطلوبة؟ هل نبلغ العميل بالمشاكل أم يتصل بنا؟

عناصر ما بعد المعاملة:

1. توافر قطع الغيار

(ما هي مستويات المخزون داخل الخدمة من قطع الخدمة؟)

2. استدعاء الوقت

(كم يستغرق الأمر حتى يصل المهندس وما هو "أول معدل إصلاح للمكالمات"؟)

3. تتبع المنتج / الضمان

(هل يمكننا تحديد موقع المنتجات الفردية بمجرد شراؤها؟ هل يمكننا الحفاظ على / تمديد الضمان للمستويات المتوقعة للعملاء؟)

4. شكاوى العملاء والمطالبات إلخ.

(ما مدى سرعة تعاملنا مع الشكاوى والعائدات؟ هل نقيس مدى رضا العملاء عن ردنا؟)