مفهوم مفهوم وخدمة العملاء (1145)

ملاحظات مفيدة على مفاهيم خدمة العملاء ومفاهيم الخبرة!

1. مفهوم الخدمة:

يشتري العملاء الخدمات ، وليس المنتجات. لذلك يجب على المسوقين اعتماد نموذج خدمة للتسويق بدلاً من بيع العنوان للعملاء.

Image Courtesy: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

يشتري العملاء المنتجات للخدمات التي يقدمونها. عندما يشتري أحد العملاء سيارة ، فإنه يشتري خدمة النقل. عندما يشتري عميل آخر مكيف هواء ، فهو في الأساس يشتري جوًا باردًا. قد يشتري بعض العملاء سيارة أو مكيف هواء للهيبة التي توفرها ملكية هذه المنتجات ، ولكن بالنسبة لمعظم المنتجات ، فإن السبب الرئيسي للعملاء الذين يشترونها هو الخدمة التي تقدمها هذه المنتجات.

لقد عرف المسوقون هذه الحقيقة لفترة طويلة ولكنهم لم يتوقفوا عن الإصرار على العملاء الذين يشترون منتجاتهم. كان تركيزهم على ضمان نقل الملكية من الشركة إلى الزبون. ولكن هل يريد العميل حقًا ملكية المنتج ، أم سيكون كافياً له إذا حصل على الخدمة المطلوبة ولكن ملكية المنتج تبقى مع الشركة؟

ستستفيد الشركة وعملائها استفادة كبيرة إذا أخذت الشركة على عاتقها تقديم الخدمة التي من المفترض أن يقدمها المنتج. خذ على سبيل المثال. العميل المحتمل هو بناء مبنى للمكاتب. تقترح شركة مكيفات الهواء تحمل مسؤولية الحفاظ على درجة الحرارة المطلوبة في الفرضية لمدة 50 عاما أو لعمر الافتراض مقابل رسوم سنوية.

إذا وافق العميل على هذا الاقتراح ، فلن يتعين عليه سداد دفعة مسبقة ضخمة لشراء مكيفات الهواء. ليس عليه أن يكلف نفسه عناء الصيانة اليومية للمعدات أو استبدالها. كل ما عليه القيام به هو دفع رسوم سنوية والحصول على الأجواء الباردة التي يرغب بها. تحصل شركة مكيفات الهواء على تيار مضمون من الإيرادات لمدة 50 عامًا أو أكثر.

لا تقوم الشركة التي تبيع مكيفات الهواء بإنفاق أي أموال على مهمة المبيعات مع هذه الشركة مرة أخرى. نظرًا لأن المعدات تابعة للشركة ، فهي مسؤولة عن صيانتها كما أنها تدفع أيضًا مقابل استهلاك الكهرباء لهذه المعدات. الآن لدى هذه الشركة حافزًا لتصميم وبناء مكيفات الهواء التي تتطلب الحد الأدنى من الصيانة وسوف تستهلك الحد الأدنى من الكهرباء.

علاوة على ذلك ، يمكن لشركة تكييف الهواء أن تتعاون مع المهندسين المعماريين والبنائين لتصميم الفرضية بهذه الطريقة واستخدام مثل هذه المواد التي تتطلب تبريد أقل. يمكن لشركة تكييف الهواء حتى تقاسم بعض تكاليف البناء لأنه سيوفر كمية كبيرة من المال على حساب استهلاك الكهرباء أقل.

كما يمكن لشركة أخرى مسئولة عن إضاءة الفرضية وبموجب عقد مماثل الانضمام إلى التعاون ومشاركة التكاليف والفوائد. النتيجة الصافية هي أنه يمكن الآن الحصول على نفس الفائدة التي يمنحها شراء مكيفات الهواء بسعر أقل بكثير وبأرباح أكبر لشركة تكييف الهواء ، فقط لأن الطرفين يبرمان عقدًا لتقديم خدمة بدلاً من ذلك من بيع منتج.

يمكن أن يتدفق نفس النوع من المزايا المذكورة أعلاه إلى المشترين والبائعين في معظم فئات المنتجات. العائق الوحيد هو عقلية الطرفين ورغبتهما في تجربة هذا النموذج. يمكن تطبيق النموذج بسهولة في شركات مثل السيارات ، والسجاد ، والتأثيث ، ولأغلب السلع المعمرة.

2. مفهوم الخبرة:

يجب على المسوق إنشاء تجربة حول المنتج لجعله لا يُنسى ، وإعادة التأكيد عليه من خلال إشارات في كل نقطة تفاعل مع العملاء.

تحدث التجربة عندما تستخدم الشركة عن قصد الخدمات كمرحلة ، والسلع بمثابة الدعائم لإشراك العملاء الفرديين بطريقة تخلق حدثًا لا يُنسى. في حين أن المنتجات والخدمات تكون خارجة عن العميل ، فإن التجارب هي شخصية بطبيعتها ، موجودة فقط في ذهن الشخص الذي انخرط في مستوى عاطفي أو جسدي أو فكري أو حتى روحاني.

لا يمكن أن يكون لدى شخصين نفس التجربة ، لأن كل تجربة تنبع من التفاعل بين الحدث المرحلي وحالة الفرد الذهنية. لطالما كانت التجارب في صميم أعمال الترفيه ولكن التجارب لا تقتصر على الترفيه.

تقدم الشركات تجربة عندما تشرك العملاء بطريقة شخصية لا تنسى. تستخدم الخطوط الجوية الخدمة الأساسية للسفر كمرحلة لتجربة مميزة مميزة تحول السفر الجوي إلى فترة راحة من الحياة السياحية المعتدلة للمسافرين. يقوم المسوقون من الشركات إلى الأعمال بإنشاء أماكن مميزة لبيع سلعهم وخدماتهم.

بينما تقوم الشركات بخوض تجارب ، لا يزال معظمها يتقاضى فقط مقابل سلعها وخدماتها. يتم إنشاء حدث لزيادة تفضيل العملاء للمنتجات أو الخدمات السلعية. لا يتحمل الضيوف أي رسوم دخول. ولكن إذا كان على الشركات أن تفكر فيما يجب أن تفعله إذا كان عليها أن تفرض رسوم القبول من العملاء ، فإنها ستقودهم إلى تصميم تجارب أكثر ثراءً.

بعض المتاجر توفر بالفعل أجواء رائعة. يتأرجح العملاء حول هذه المتاجر لفترة طويلة ، ولكن لكي يتمكنوا من فرض رسوم القبول منهم ، يجب أن تخوض المتاجر تجربة أكثر ثراءً. سيتعين على مزيج البضائع أن يتغير أكثر في كل يوم أو حتى كل ساعة. سيتعين على المتاجر إضافة عروض ، واجهات عرض ، ومسابقات وغيرها من عوامل الجذب لتعزيز تجربة العملاء.

يجب تصميم التجربة بشكل كبير مثل نظيراتها في المنتجات والخدمات.

مبادئ التصميم التالية مفيدة:

أنا. يجب بناء تجربة حول موضوع محدد بشكل جيد:

ينظم العملاء التجربة التي يواجهونها حول الموضوع ، ويتذكرونها لفترة طويلة. يجب أن يقود الموضوع جميع العناصر المصممة والتجربة المرحلية نحو قصة موحدة يأسر العملاء. يجب أن يكون هناك شيء مميز حول المتجر ، بدلاً من كل متجر يشبه الآخر مع صفوف من المنتجات المعروضة.

ثانيا. لإنشاء انطباعات مطلوبة ، يجب على الشركات إدخال إشارات تؤكد طبيعة التجربة للضيف:

يجب على كل جديلة دعم الموضوع ، ولا يتعارض معها. الانطباعات هي ما يحمله العملاء مرة أخرى ويتم إنشاء الانطباعات من خلال الإشارات المقدمة لهم.

ثالثا. يجب على الشركات القضاء على أي شيء يقلل أو يتناقض أو يصرف الانتباه عن الموضوع:

يجب أن تدعم الأنشطة وسلوك الموظفين ، وعمارة المكان ، والتعليمات للعملاء ، والشاشات ، وأدق التفاصيل.

د. يشتري العملاء التذكارات كتذكير مادي للخبرة:

المراهقون يحصلون على قمصان لتذكر حفل موسيقى الروك. سيكون أحد الاختبارات الجيدة لتجربة رائعة هو ما إذا كان العملاء على استعداد لشراء بعض العناصر بسعر أعلى من السعر العادي لهذا العنصر لمساعدتهم على تذكر الحدث. إذا لم تجد الشركات أي طلب للحصول على تذكارات ، فهذا يعني أنها لا تقوم بخوض تجارب جذابة.