قياس رضا العملاء

هناك ثلاث أدوات مهمة في هذا الصدد:

1. مؤشر رضا العملاء (CSI):

هذا هو مقياس الرضا العام الذي يكتسبه العميل من دار التسويق لتلبية توقعاته.

يمكن صياغة CSI على النحو التالي:

CSI = إجمالي العلامات التي تم الحصول عليها من قبل المورد بناء على التغذية المرتدة للمستهلك / مجموع العلامات المتوقعة من قبل العميل للحصول على المورد.

يساعد هذا CSI منظمة التسويق أو المورد لمعرفة مدى قدرته على الاقتراب من تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

2. التميز / التنافسية:

يمكن صياغة EI أو CI على النحو التالي:

EI / CI = مجموع العلامات التي حصل عليها المورّد بناءً على ملاحظات العميل / مجموع العلامات على أساس الرقم القياسي 5 للتميز

يتم استخدام هذا من قبل الشركات لرصد التقدم الشامل في تحقيق التميز. إذا كانت CSI توقعًا للعميل ، فإن EI / CI عبارة عن تدقيق واقع له تأثير على CSI.

3. قياس الأداء:

تخرج علامة Bench-Marking خارج المنظمة لفحص ما يفعله منافسو الصناعة والأداء الممتازون خارج الصناعة على عكس التحسين المستمر الذي ينظر إلى الداخل بشكل أو بآخر.

يحاول CI تحسينه من خلال تحليل بالتفصيل الممارسات الحالية في الشركة نفسها. تشير علامة المقياس إلى ممارسة النظر إلى تلك الشركات في جميع أنحاء العالم للحصول على أفضل الأساليب التي تتبعها ودمجها.

بشكل مناسب في وقت صياغة خطة العمل لتصحيح المسار بناء على نتيجة المسح. هذه هي الشركات المفضلة لدى العملاء. هدفها الأساسي بسيط.

اعثر على أفضل الممارسات التي تؤدي إلى أداء متميز وشاهد كيف يمكنك استخدامها لمصلحتك. من الطبيعي جداً أن تصبح الشركة أكثر تفضيلاً بسبب أي سمة أو توليفة من سمات أكثر.

على سبيل المثال ، قد تكون إحدى الشركات معروفة "بمهاراتها الهندسية" ، بينما قد تكون شركة أخرى متميزة في "الخدمة" التي تقدمها. أهمية هذا هو أن هذه هي أعلى المعايير التي تحققت من قبل الشركات المختلفة في مختلف القطاعات ولكن إذا كانت الشركة تريد أن تصبح ذات مستوى عالمي ، وأكثر قدرة على المنافسة والتميز ، فإنه يجب أن يكون على أكبر من تجاوز هذه المعلمات من السوبر الأداء. التسويق البدلاء له أهميته الخاصة التي تعطي الأهداف الكمية للمنظمة لتحقيق والتفوق لتصبح شركة عالمية فائقة.