قضايا لتصميم نظم خدمة العملاء وعمليات التدقيق

قضايا لتصميم نظم خدمة العملاء والتدقيقات!

سواء كانت الشركة تصمم أنظمة خدمة العملاء لإدارات شؤون المستهلكين ، أو عمليات إنجاز الكتالوج ، أو المؤسسات المالية ، أو مجموعة من التطبيقات الأخرى ، لا يزال على المخططين معالجة نفس المشاكل الرئيسية:

1. إنشاء نموذج شامل لتقديم الخدمات:

النموذج (الذي يصف كيفية عمل النظام ، يجب أن يفي بمتطلبات العميل المركزي للخدمة الجيدة: السرعة والجودة. الوقت هو المال للعديد من العملاء ، سواء من المستخدمين من الشركات والأفراد. لا يفضلون الانتظار في بعض الحالات ، وفي بعض الحالات قد تكون عواقب التأخير شديدة للغاية ، وفي الوقت نفسه ، يتوقع العملاء خدمة موثوقة ومهذبة ومخصصة تحل مشاكلهم بأقل قدر من المتاعب.

2. إدارة المكالمات والإدارة:

تميل آليات الرد على المكالمات وتوجيهها وتتبعها إلى إشراك كل من إدارة الاتصالات وقواعد البيانات ؛ بشكل متزايد ، فإن أقوى الطرق تربط بوضوح بين الاثنين. يجب أن تضمن الإجراءات أن النظام يعمل بشكل جيد للعملاء والموظفين والموزعين أو غيرهم من الوسطاء.

3. الوصول إلى البيانات والتطبيقات:

إن المعلومات التي تحتاجها الشركة لإتمام معاملة مع عميل غالباً ما توجد في أكثر من قاعدة بيانات وقد تعمل على منصات أجهزة مختلفة. لتقديم خدمة جيدة وتحقيق الكفاءة التشغيلية في آن واحد ، يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى الوصول الفوري والسهل إلى جميع المصادر والتطبيقات ذات الصلة.

4. التكيف مع التغيير:

الإجراءات والمعدات لا توجد في فراغ. يجب أن تقوم الشركات بدمج أنظمة جديدة مع الأنظمة الحالية ويجب أن تخطط لاستيعاب التغييرات المستقبلية ، بما في ذلك بعض التي لم تكن متاحة تجاريا بعد. ما لم يتم التخطيط المسبق للأنظمة بعناية ، يمكن أن يكون تثبيت ترقيات متواضعة مهمة رائعة. يصرخ المبرمجون بطريقة غير معقولة بأن السبب الذي جعل الله قادراً على خلق العالم في سبعة أيام فقط هو أن الله لم يكن مضطراً للتعامل مع قاعدة مثبتة. يظهر الشكل التفصيلي لمراجعة خدمة العملاء في الجدول 19.5.