مقاييس لقياس خصائص أداء الخدمة
مقاييس لقياس خصائص أداء الخدمة!
إن الفعالية والقدرة والكفاءة هي الخصائص الثلاثة للأداء المقاسة من قبل فريق إدارة الخدمة. ويطلق على المقاييس المستخدمة لقياس هذه الخصائص مقاييس الفعالية ومقاييس القدرة ومقاييس الحجم والكفاءة.
1. مقاييس الفعالية:
خذ بعين الاعتبار المقاييس التالية:
ا. نسبة الطلبات التي يتم تسليمها خلال 5 ساعات
ب. عدد الفواتير المنتجة بدون أخطاء
ج. عدد مزود خدمة تقييم العملاء "موثوق للغاية"
كيف تتشابه هذه المقاييس الثلاثة؟ يقيس كل مقياس أداء سمة مرتبطة بهدف أو معيار. بالنسبة إلى المقياس الأول ، يكون الهدف 5 ساعات. بالنسبة للثاني ، المعيار هو عدم وجود أخطاء. بالنسبة للثالث ، المعيار هو التصنيف "موثوق للغاية". يقيس كل مقياس المدى الذي يتوافق فيه أداء الخدمة مع معاييرها. هذا النوع من المقاييس يقيس فعالية أداء السمة.
يقدم الجدول 16.1 مثالا للمطعم.
2. مقاييس القدرة:
كيف يمكننا قياس قدرة سمات الخدمة؟ القدرة على العملية هي قدرتها الذاتية على الوفاء بمعايير الأداء بشكل يعتمد عليه. القدرة على العملية هي قدرتها الذاتية على الوفاء بمعايير الأداء بشكل يعتمد عليه. وبالتالي تعتمد القدرة على الشكل وتوزيع توزيع الأداء للسمة.
يعتبر متوسط الأداء وتغير الأداء (المقاس بواسطة الانحراف المعياري) مقياسين واضحين لهذه الخصائص. بشكل عام ، أي إحصاء وصفي لأداء سمة الخدمة هو مقياس إمكانية محتمل. اعتمادًا على التطبيق ، يمكن استخدام القيم الدنيا ، والقيم القصوى ، والنطاقات ، والوسيطات ، والأرباع ، وما إلى ذلك ، لقياس مدى تباين الأداء.
يوضح الجدول 16.2 مقاييس القدرة لسمات المطعم.
3. مقاييس الكفاءة:
يتم قياس تكلفة تقديم الخدمة والموارد المستخدمة في التسليم من خلال مقاييس الكفاءة. يجب تحديد مقدار الموارد اللازمة لتقديم مستوى الخدمة المطلوب من خلال نطاق التشغيل بواسطة التصميم.
إذا كانت عمليات الخدمة مستقرة ، فيجب أن نتوقع أن يكون استخدام الموارد وتكاليف تقديم الخدمة متسقة مع المستويات المتوقعة أثناء تقييم التصميم. من ناحية أخرى ، إذا كان الحجم الفعلي للوحدات المعالجة أكبر من نطاق التشغيل التصميمي ، أو كان هناك قدر أكبر من إعادة العمل مما كان متوقعًا ، فستكون تكاليف تقديم الخدمة أكبر.
فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة لمقاييس الكفاءة:
متوسط مستوى الاستخدام للموارد البشرية أو الآلية
متوسط النسبة المئوية أو البنود المعدلة (كنسبة مئوية من إجمالي عدد البنود)
متوسط الوقت المستغرق في إعادة العمل لكل عملية (كنسبة مئوية من إجمالي وقت الدورة)
متوسط كمية المادة المهدورة
متوسط عدد ساعات العمل الإضافي (حسب العملية)
متوسط نسبة الوقت الزائد إلى الوقت المنتج (حسب العملية)
متوسط معدل الغياب
متوسط معدل توفر النظام
عند استخدامها مع مقاييس الفعالية والقدرات ، تحدد مقاييس الفعالية المجالات التي يمكن تحسين الخدمة فيها لتوفير مستوى الأداء المطلوب بتكلفة أقل ، أو الإشارة إلى المكان الذي توجد فيه حاجة إلى موارد إضافية للحفاظ على مستويات الأداء الحالية.
