جودة الخدمة: كيف نحسب جودة الخدمة؟

ومن المسلم به على نطاق واسع أن الجهود الرامية إلى تحديد وقياس جودة المنتجات الملموسة ، على نحو متميز عن الخدمات ، أثبتت نجاحها. جعلت خصائص الخدمات من تحديد ما يشكل نوعية أصعب بكثير وبالتالي القياس أقل من يكتمل. لزيادة فهمنا ولتمكين اتخاذ خطوات عملية يجب أن يكون هناك شيئين:

1. مواصفات محددات جودة الخدمة

2. مجموعة معايير الجودة القابلة للقياس.

سيختلف الإنجاز في هذين المجالين حسب ما إذا كان التركيز هو:

1. اتصال منخفض أو خدمة اتصال عالية ، على سبيل المثال ، منفذ الوجبات السريعة مقابل دورة تعليمية

2. عملية أو الإخراج.

يمكن القول أن تحديد جودة العملية والجودة لمطعم الوجبات السريعة هو أكثر وضوحًا من دورة التعليم.

مهما كانت الخدمة ، من المفيد أن تضع في اعتبارك الأسئلة التالية عندما يتعلق الأمر بالجودة:

1. ما الذي من المفترض أن تقوم به الخدمة؟

2. ماذا تفعل الخدمة في الواقع؟

ثم تشير الجودة إلى المدى الذي تكون فيه الخدمة ما تدعي أنها تقوم به وتقوم بما تفعله. يجب عدم الخلط مع الصف. على سبيل المثال ، لا يمكن الحكم على جودة المكتبة بطريقة مجردة ، على سبيل المثال ، حساب عدد وحدات شكسبير التي تمتلك وطرح عدد الروايات الأخرى. وبدلاً من ذلك ، فإن الجانب الأساسي للجودة هو ما إذا كانت المكتبة توفر للأشخاص ما يريدون - فهي مكتبة جيدة إذا كانت تعمل ومكتبة سيئة إذا لم تكن كذلك.

جودة الخدمة = الأداء المدرك / التوقع المطلوب × 100.