سكيب الخدمة: 4 أدوار مهمة من سكيب الخدمة - شرح!

يمكن لسكيب الخدمة أن يلعب العديد من الأدوار في وقت واحد. من خلال دراسة تنوع الأدوار وكيفية تفاعلها ، يوضح مدى الأهمية الاستراتيجية لتوفير الدليل المادي المناسب للخدمة.

1 حزمة:

وعلى غرار حزمة المنتجات الملموسة ، فإن خدمة الخدمة وغيرها من عناصر الأدلة المادية تقوم أساسا "بتغليف" الخدمة ونقل صورة خارجية لما هو "داخل" للمستهلكين. إن سكيب الخدمة هو المظهر الخارجي للمؤسسة ، وبالتالي يمكن أن يكون حاسما في تشكيل الانطباعات الأولية أو إعداد توقعات العملاء - بل هو استعارة بصرية للخدمة غير الملموسة.

دور التعبئة هذا مهم بشكل خاص في خلق توقعات للعملاء الجدد ولمؤسسات الخدمات المنشأة حديثًا التي تحاول بناء صورة معينة. يوفر المحيط المادي للمنظمة فرصة لنقل صورة بطريقة لا تختلف عن الطريقة التي يختار بها الفرد "ارتداء الملابس من أجل النجاح".

2. الميسر:

كما يمكن للخدمة التي تقدم الخدمة أن تكون بمثابة ميسّر في مساعدة أداء الأشخاص في البيئة. إن كيفية تصميم الإعداد يمكن أن تعزز أو تمنع التدفق الفعال للأنشطة في إعداد الخدمة ، مما يجعل من الأسهل أو الأصعب للعملاء والموظفين تحقيق أهدافهم.

يمكن للمرافق الوظيفية المصممة بشكل جيد أن تجعل من الخدمة متعة التمتع بها من وجهة نظر العميل ومن دواعي سروري الأداء من الموظف. من ناحية أخرى ، قد يؤدي التصميم الضعيف وغير الكفء إلى إحباط العملاء والموظفين.

3. Socializer:

ويساعد تصميم الخدمة المساعدة في التنشئة الاجتماعية لكل من الموظفين والزبائن ، بمعنى أنه يساعد على نقل الأدوار والسلوكيات والعلاقات المتوقعة. على سبيل المثال ، يمكن لموظف جديد في شركة خدمات مهنية أن يفهم موقعها في التسلسل الهرمي جزئياً من خلال ملاحظة تعيينها في المكتب ، ونوعية أثاثها المكتبي ، وموقعها بالنسبة إلى الآخرين في المنظمة.

يمكن أن يشير تصميم المرفق أيضًا إلى العملاء حول دورهم بالنسبة للموظفين ، وما هي أجزاء الخدمة التي يتم الترحيب بها والموجودة للموظفين فقط ، وكيف يجب أن يتصرفوا في البيئة ، وأنواع التفاعلات شجعوا.

4. التمييز:

يمكن لتصميم المنشأة الفعلية أن يميز الشركة عن منافسيها ويوجه شريحة السوق التي تستهدفها الخدمة. ونظراً لقوتها كمفارقة ، يمكن استخدام التغييرات في البيئة المادية لإعادة وضع الشركة و / أو لجذب قطاعات جديدة من السوق.

في مراكز التسوق ، تستخدم الألوان المستخدمة في الديكور والشاشات ونوع الموسيقى من متجر إشارة إلى قطاع السوق المقصود. يمكن أيضًا أن يميز تصميم الإعداد الفعلي منطقة واحدة في مؤسسة خدمة من منطقة أخرى. هذا هو الحال عادة في صناعة الفنادق حيث قد يكون لفندق واحد كبير عدة مستويات من إمكانات تناول الطعام ، كل وقعت من خلال الاختلافات في التصميم.

في حين أنه من المفيد من وجهة نظر استراتيجية أن نفكر في الأدوار المتعددة للخدمة-سكيب وكيف تتفاعل ، فإن اتخاذ قرارات فعلية حول تصميم خدمة الشرائح يتطلب فهم سبب حدوث التأثيرات وكيفية إدارتها.

ويمثل الشكل 9.1 نموذجًا شاملاً لتحفيز الكائنات الحية - استجابة يُقر الأبعاد المعقدة للبيئة ، ويؤثر على أطراف متعددة (العملاء ، والموظفين ، وتفاعلاتهم) ، وأنواع متعددة من الاستجابات الداخلية (المعرفية والعاطفية والفسيولوجية) ، ومجموعة متنوعة من السلوكيات الفردية والاجتماعية التي يمكن أن تنتج.