8 الاستراتيجيات عبر الوطنية للخدمات التكميلية

ثمانية استراتيجيات عبر وطنية للخدمات التكميلية هي كما يلي: 1. المعلومات 2. التشاور والمشورة 3. ترتيب (بما في ذلك التحفظ) 4. الضيافة: رعاية العميل 5. حفظ: رعاية ممتلكات العميل 6. استثناءات 7. الفواتير 8. الدفع.

تقدم العديد من شركات التصنيع أيضًا لعملائها حزمة تتضمن مجموعة متنوعة من الأنشطة المتعلقة بالخدمات. هذه العناصر التكميلية لا تضيف قيمة فقط وتوفر التفاضل الذي يفصل بين الشركات الناجحة وتشكل الشركات. كما أنها توفر فرصًا للشركات لتطوير استراتيجيات عبر وطنية فعالة.

يمكن وضع الرسوم البيانية التكميلية في ثماني فئات: المعلومات ، والتشاور ، وأخذ الطلبات ، والضيافة ، وحفظ الأمتعة ، والاستثناءات ، والفواتير ، والدفع. ليس كل منتج أساسي - سواء كان سلعة أو خدمة - محاطًا بعناصر تكميلية من جميع المجموعات الثمانية ، بالطبع. من الناحية العملية ، تساعد طبيعة المنتج ومتطلبات العملاء وأسعاره التنافسية المديرين على تحديد الخدمات الإضافية التي يجب تقديمها وأيها قد يكون من المفيد إضافتها لتعزيز القيمة وتسهيل التعامل مع المؤسسة.

واحد تحديد الخدمات التكميلية هو وضع السوق. من المحتمل أن تتطلب استراتيجية إضافة فوائد للحصول على ميزة تنافسية خدمات إضافية (وأيضاً مستوى أداء أعلى في جميع هذه العناصر) من تقديم خدمة أساسية بأقل قيمة ممكنة.

عند وضع استراتيجية عابرة للحدود ، يجب على الإدارة أن تقرر أي العناصر التكميلية ، إن وجدت ، يجب أن تكون متسقة في جميع الأسواق والتي قد تكون مصممة لتلبية الاحتياجات والتوقعات والديناميات التنافسية المحلية. تكمن مثل هذه القرارات في صميم التوحيد مقابل التخصيص ، لكن الخدمات توفر مرونة أكبر في هذا الصدد من السلع المادية. دعونا ننظر في الآثار المترتبة على وضع استراتيجية عبر وطنية لكل مجموعة من المجموعات الثمانية من الخدمات التكميلية.

1. المعلومات:

للحصول على القيمة الكاملة من أي سلعة أو خدمة ، يحتاج العملاء إلى معلومات ذات صلة بها. عملاء جدد وآفاقهم خاصة من المعلومات المتعطشة. يؤثر التأميم العابر على موقع الوصول إلى المعلومات وطبيعة تلك المعلومات (بما في ذلك اللغات والشكل الذي يتم توفيره به).

2. التشاور والمشورة:

على النقيض من المعلومات والتشاور والمشورة ينطوي على حوار لبحث متطلبات العملاء ومن ثم تطوير حل مصممة خصيصا. قد تختلف حاجة العميل إلى المشورة على نطاق واسع في جميع أنحاء العالم ، مما يعكس عوامل مثل مستوى التنمية الاقتصادية وطبيعة البنية التحتية المحلية والطوبوغرافيا والمناخ والمعايير الفنية ومستويات التعليم.

3. أخذ الطلب (بما في ذلك الحجز):

وبمجرد أن يكون العملاء على استعداد للشراء ، يجب أن يكون هناك عنصر تكميلي رئيسي: قبول الطلبات والطلبات والحجوزات. يؤثر التأميم العابر على كل من طبيعة وموقع الوصول إلى النظام ، مثل إمكانية إنشاء أنظمة حجز عالمية.

4. الضيافة: العناية بالعميل:

ينبغي على الأعمال التجارية المدارة بشكل جيد أن تحاول ، على الأقل بطرق صغيرة ، معاملة الزبائن كضيوف عندما يضطرون إلى زيارة مرافق الموردين (خاصة عندما يكون ذلك صحيحًا بالنسبة إلى العديد من عمليات معالجة الأشخاص ، فإن الفترة تمتد لعدة ساعات أو أكثر).

قد تختلف التعريفات الثقافية للضيافة المناسبة على نطاق واسع من بلد إلى آخر ، مثل طول فترة الانتظار المسموح بها (أطول في روسيا بكثير من ألمانيا) ودرجة الخدمة الشخصية المتوقعة (أعلى في فرنسا ، على سبيل المثال ، مما هي عليه في الاسكندنافية). بلدان).

5. حفظ: رعاية ممتلكات العميل:

عند زيارة أحد مواقع الخدمة ، يرغب العملاء في كثير من الأحيان في الحصول على المساعدة من ممتلكاتهم الشخصية. غالبًا ما تختلف التوقعات باختلاف البلد ، مما يعكس الثقافة ومستويات الثراء. على سبيل المثال ، معظم المطاعم في كلاب الشرائط المتميزة في الولايات المتحدة ، ولكن في فرنسا ستتحملها معظم المطاعم ، وفي الصين قد تطبخها بعض المطاعم من أجلك

6. استثناءات:

تقع الاستثناءات خارج روتين تقديم الخدمة العادية. وهي تشمل الطلبات الخاصة وحل المشكلات والتعامل مع الشكاوى / الاقتراحات / المجاملات والرد (تعويض العملاء عن حالات الفشل في الأداء). الطلبات الخاصة شائعة بشكل خاص في خدمات معالجة الأشخاص ، كما هو الحال في صناعات السفر والفندقة.

شركات الطيران الدولية ، على سبيل المثال ، تجد أنه من الضروري الاستجابة لمجموعة من الاحتياجات الطبية والغذائية ، وأحيانا تعكس القيم الدينية والثقافية. غالباً ما يكون حل المشكلات أكثر صعوبة بالنسبة للأشخاص الذين يسافرون إلى الخارج أكثر مما يكونون في البيئة المألوفة لبلدهم الأصلي.

7. الفواتير:

يحتاج العملاء إلى فواتير واضحة في الوقت المناسب تشرح كيفية حساب الرسوم. مع إلغاء قيود صرف العملات في العديد من البلدان ، فإن المسافرين من العديد من الدول الآن باستثناء أن يكونوا قادرين على إجراء عمليات شراء على بطاقاتهم الائتمانية في أي مكان تقريبًا ولتحويل الفواتير إلى عملاتهم المنزلية.

8. الدفع:

ويتوقع العملاء على نحو متزايد سهولة وسهولة الدفع (بما في ذلك الائتمان) عند شراء مجموعة واسعة من السلع والخدمات. قبول بطاقات الائتمان الرئيسية والشيكات السياحية يحل مشكلة دفع الأموال الأجنبية للعديد من مشتريات التجزئة ، ولكن بعض المتاجر تذهب إلى أبعد من ذلك لاستيعاب العملاء.