الفرق بين التحليل الروتيني و ADHOC
الفرق بين التحليل الروتيني و ADHOC!
هناك حاجة إلى نوعين من التحليلات للحصول على إحصاءات حول بيانات أداء الخدمة. هم تحليل روتيني وتحليل مخصص. يشير التحليل الروتيني ، كما يوحي اسمه ، إلى التحليل المنتظم المنتظم الذي يتم إجراؤه في كل فترة تقرير لتقييم أداء الخدمة على مقاييس الفعالية والقدرة والكفاءة. التحليل المخصص هو اختبار تشخيصي تفصيلي مطلوب لدراسة أسباب التغييرات غير المتوقعة في الأداء. ستختلف طبيعة وتعقد التحليل المخصص من حالة إلى أخرى.
يجب التخطيط لأنشطة التحليل الروتيني بحيث يمكن تنفيذها بأقل جهد ممكن. تستهلك الكثير من الفرق من الجهد المبذول لتحقيق نتائج كل شهر حيث لا يتبقى سوى القليل من الوقت للتفسير أو التحليل المخصص.
ومع ذلك ، ينبغي أن يكون التحليل المخصص هو المحور الأساسي لفريق إدارة الخدمة ، لأنه من خلال تفاصيل هذا التحليل ، يمكن الحصول على أهم الأفكار حول أداء الخدمة. من ناحية أخرى ، يجب أن تكون إجراءات التحليل الروتينية قابلة للتكرار والموثقة واللامركزية.
التكرار يعني أنه من الممكن اتباع خطوات التحليل نفسها في كل فترة زمنية. تغير بعض الفرق مقاييسها كل بضعة أشهر ، مما يجعل من الصعب جدًا الحصول على صورة شاملة لأداء الخدمة بمرور الوقت.
بقدر الإمكان ، يجب ترك إجراءات التحليل دون تغيير لمدة لا تقل عن اثني عشر شهرًا حتى يمكن دراسة الاتجاهات. يجب توثيق إجراءات التحليل الروتيني بحيث يتبع كل الأفراد الذين يقومون بإجراء التحليل نفس الخطوات في نفس التسلسل.
الوثائق الصحيحة تساعد أيضا في تدريب الموظفين الجدد. إلى أقصى حد ممكن ، يجب أن تكون المهام المتكررة في التحليل الروتيني تلقائية بحيث يمكن استنساخها بشكل منتظم مع القليل من التدخل. تعني اللامركزية أنه ينبغي إجراء جميع التحليلات الروتينية (وكجزء كبير من التحليل المخصص حسب الاقتضاء) بالقرب من مكان إنجاز العمل.
إجراءات مشاركة نتائج التحليل:
إذا كان توزيع الخدمة موزعًا على عدة مناطق جغرافية ، أو إذا تمت إدارة عمليات فرعية مختلفة من قبل مؤسسات مختلفة ، فيجب تطوير الاتفاقيات التي توضح بالتفصيل كيفية إرسال نتائج التحليل إلى فريق إدارة الخدمة ، وبأي شكل.
عادةً ، يجب تجميع نتائج المؤسسات المختلفة وتجميعها بواسطة فريق إدارة الخدمة. أي تحليل خاص ضروري إما أن يقوم به الفريق ، أو من قبل المنظمة المسؤولة المناسبة. قد يقوم فريق إدارة الخدمة أيضًا بإجراء عمليات تدقيق أو تدقيق فوري للنتائج الإدارية والإقليمية من وقت لآخر.
عند اكتمال جميع التحليلات المخصصة ، يجب على الفريق تطوير قائمة من التدخلات التي قد تكون مطلوبة لتحقيق الاستقرار في أداء واحدة أو أكثر من العمليات ، وينبغي بعد ذلك تمرير هذه العودة إلى المنظمات المناسبة للتنفيذ.
بشكل عام ، يجب تصميم إجراءات التحليل لتزويد فريق إدارة الخدمة بالوصول إلى جميع المعلومات التي يحتاجها دون الحاجة إلى إجراء كميات كبيرة من تحليل البيانات من تلقاء نفسه. كما يجب أن تضمن الإجراءات أن جميع المناطق والإدارات لإدارة مختلف مكونات الخدمة تشارك على قدم المساواة في تقديم المدخلات والتوصيات لفريق إدارة الخدمة.
أدوات التحليل:
يمكن عرض النتائج إما كرقم في جداول أو في شكل رسوم بيانية. بفضل العدد الكبير من الأدوات الرسومية المتوفرة حاليًا لأجهزة الكمبيوتر المكتبية ، من السهل إنتاج نتائج في شكل رسوم بيانية للرسوم البيانية. الاستفادة من العروض الرسومية أو المرئية هي أنه يمكن تقديم كميات كبيرة من المعلومات بشكل ملائم بطريقة يمكن استيعابها بسهولة.
ومن عيوب هذه العروض أنه يمكن التلاعب بها لمنح المشاهد انطباعًا أوليًا متحيزًا أو خاطئًا للبيانات. على سبيل المثال ، يمكن ضبط مقياس الرسم البياني بحيث يتم تضخيم الفروق الصغيرة بين نقاط البيانات ، مما يؤدي بالمشاهد إلى الاعتقاد بأنه يتم تقديم اختلافات كبيرة.
حتى إذا لم يتم التلاعب بالبيانات عن قصد ، فقد يؤدي العرض غير السليم أو غير الكفئ إلى وصول المشاهدين إلى استنتاجات غير مرغوبة. لذا يجب على مقدّمي البيانات الرسومية توخي الحذر للتأكد من أن طريقة العرض المختارة هي الأنسب لتمثيل المعلومات وأن الحد الأدنى من التحيز البصري.
نحن الآن نصف بإيجاز أربع طرق متعددة الاستخدامات لعرض البيانات التي يمكن استخدامها في مجموعة واسعة من التطبيقات: الرسوم البيانية ، ومخططات التشغيل ، ومؤشرات الانتثار ، ومخططات التحكم.
تسمح لنا هذه الطرق بالإجابة المرئية على الأسئلة الشائعة التالية التي يتم طرحها أثناء أي تحليل للبيانات:
كيف يتم توزيع البيانات؟
كيف المتغير هو الأداء؟
كيف تغيرت النتائج بمرور الوقت؟
ما هي العوامل التي تؤثر على النتائج الملحوظة؟
ما مدى استقرار الأداء حول المعايير؟
ما مدى قرب الأداء من المعايير؟
رسوم بيانية:
الرسم البياني هو مخطط شريطي يوضح عدد المرات التي تحدث فيها كل قيمة لمتغير في عينة من الملاحظات. تدعى جدولة عدد تكرارات كل قيمة بتوزيع التردد ، ويكون المدرج التكراري عبارة عن تمثيل رسومي لهذا التوزيع. يمكن أن تكون المتغيرات إما منفصلة (أي أخذ القيم الترتيبية مثل 1 ، 2 ، 3) أو مستمرة.
يُشار أيضًا إلى الرسم البياني للمتغيرات المنفصلة على أنه مخطط شريطي. يتم تقسيم المتغيرات المستمرة مثل وقت الدورة إلى مجموعات ، ويتم رسم عدد المشاهدات في كل مجموعة. وعادة ما يتم استخدام نقطة الوسط لكل مجموعة كقيمة تمثيلية للمجموعة ، على الرغم من أنه يمكن استخدام أي قيمة أخرى أيضًا. الرسم البياني هو صورة مرئية لشكل توزيع البيانات.
بعض الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها من المدرج التكراري تشمل ما يلي:
هل التوزيع متماثل؟
هل هناك ذيول طويلة (أي ، أعداد كبيرة من القيم في أي من نهايتي المقياس؟)
هل هناك قمم متعددة؟
ما مدى انتشار البيانات في البيانات (أي هل يأخذ المتغير في العديد من القيم أو عدد قليل؟)
إصدارات خاصة من الرسوم البيانية هي مفيدة لتطبيقات محددة. مخطط Pareto هو مدرج تكراري حيث يتم ترتيب الأشرطة من أكبر تردد إلى الأصغر. يمكن استخدام هذا المخطط لتحديد العوامل القليلة الهامة التي تساهم أكثر في التغير في البيانات.
تعتبر مخططات باريتو مفيدة في تحليل الأسباب الرئيسية للعيوب ، في تحديد الأنشطة التي تساهم في أكبر التكاليف ، أو في تحديد العوامل التي لها أكبر تأثير على رضا المستهلك. الحالة الخاصة للمخطط الشريطي هي مخطط شريطي مجمع أو مكدس يمكن استخدامه لمقارنة متغير عبر أبعاد منفصلة متعددة.
تشغيل الرسم البياني:
مخطط التشغيل هو رسم بياني يوضح أداء متغير بمرور الوقت.
هذه المؤامرات تخدم الأغراض التالية:
لتحديد أنماط الأداء الدوري أو التغيرات الموسمية.
لتحديد الاتجاهات التاريخية في الأداء.
لتقييم تأثير تحسينات الخدمة على الأداء.
لتحديد الفارق الزمني بين تحسينات الخدمة والتغيرات في الأداء.
لتحديد تأثيرات التآكل أو التجربة التي تتسبب في انحراف الأداء بمرور الوقت
لتقييم الفجوة بين الأداء المطلوب والفعلي مع مرور الوقت.
مؤامرة مبعثر:
تظهر قطعة مبعثرة العلاقة بين متغيرين مثل معدل العيب وتجربة الموظف ، أو الوقت المستغرق لإتمام معاملة الخدمة ورضا العميل.
تظهر المؤامرة مبعثر ما يلي:
ما إذا كانت العلاقة موجودة بين متغيرين.
شكل العلاقة (أي خطي ، منحني).
مقدار التباين العشوائي في العلاقة بين متغيرين.
ما إذا كان هذا التغير يختلف عن القيم المختلفة للمتغيرين.
رسم بياني مبعثر هو رسم بياني ، مع قيم المتغير التابع (الذي يُتوقع قيمته) على المحور الصادي وقيم المتنبئ أو المتغير المستقل (الذي يتنبأ بقيمة المتغير التابع) على المحور السيني. تمثل كل نقطة على الرسم البياني زوج من قيم المتغيرات التابعة والمتنبئ.
يوضح المنحدر لمؤامرة مبعثر مدى العلاقة المتوسطة بين متغيرين. إذا كان المنحدر مسطحًا ، فلا توجد علاقة. تشير كمية الانتثار في المؤامرة (أي ما إذا كانت قيم y قريبة تمامًا لكل قيمة x ، أو ما إذا كانت تشكل "سحابة") إلى مدى التباين العشوائي في البيانات ، وهي مقياس لقوة العلاقة بين المتغيرين. غالباً ما تكون مؤامرة المبعثر خطوة أولى مفيدة قبل تقدير معادلة الانحدار ، لأنها تعطي مؤشراً لطبيعة وقوة وشكل العلاقة بين متغيرين.
يمكن أيضًا استخدام مخطط التشتت للتحقق من صحة الافتراضات التي تمت أثناء تصميم الخدمة. لنفترض أن فريق التصميم يحاول تطوير وظيفة أداء لسمة خدمة معينة لا يعرف الشكل الوظيفي الدقيق لها. لنفترض أن فريق التصميم يقارب الوظيفة باستخدام مزيج من الخبرة والحكم.
بعد تشغيل الخدمة ، يمكن استخدام مخطط مبعثر للتحقق من صحة النموذج الوظيفي المفترض. يمكن لفريق إدارة الخدمة جمع بيانات حول أداء السمات على مستويات مختلفة من خصائص التشغيل. قد يحتاج التصميم إلى تعديل إذا كانت وظيفة الأداء الفعلية مختلفة بشكل كبير عما هو مفترض.
مخطط التحكم:
مخطط التحكم عبارة عن أداة رسومية تمثل جزءًا من منهجية تعرف باسم "التحكم في العمليات الإحصائية (SPC)". يتم استخدام هذه المنهجية لقياس التغير في عمليات التصنيع والخدمات بهدف تحديد ما إذا كان هذا التغير يعزى إلى أسباب منهجية أو عشوائية.
يقارن مخطط التحكم أداء المتغير المستمر أو المنفصل مقابل "حدود التحكم" المحسوبة إحصائياً. تنبع فكرة حدود التحكم من حقيقة أن أداء أي سمة خدمة متغير بطبيعته بسبب مجموعة متنوعة من الأسباب العشوائية التي لا يمكن تحديدها أو التحكم فيها. يجب أن يكون هذا التباين العشوائي المصدر الوحيد للتغير في الخدمة التي تم تصميمها لإنتاج مستوى أداء مستقر ومتين للتغيرات في نطاق تشغيل معين.
علاوة على ذلك ، يجب أن تظل هذه التقلبية ضمن الحدود المحددة في التصميم. يختبر مخطط التحكم استقرار الأداء خلال تشغيل الخدمة. إذا كان الأداء يتم توزيعه بشكل طبيعي ، ثم من خصائص التوزيع الطبيعي ، فإننا نتوقع أيضًا أن 99.7٪ من قيم الأداء ستوضع عشوائياً في ثلاثة انحرافات معيارية لمتوسط القيمة. إذا تم استيفاء هذه التوقعات من البيانات المجمعة ، فسيتم التحكم في أداء الخدمة. تتم الإشارة إلى قيم الأداء التي تمثلها ثلاثة انحرافات معيارية على أنها حدود التحكم.
يتكون إجراء رسم مخطط التحكم من خطوتين: المعايرة والتحكم. في خطوة المعايرة ، يتم حساب متوسط وتغير البيانات من بيانات أداء العملية التاريخية ويتم تحديد حدود السيطرة.
حدود التحكم هي قيم الأداء عند ثلاثة انحرافات معيارية على جانبي المتوسط. توجد طرق مختلفة لتقدير الانحراف المعياري للبيانات. يعتبر تحويل نطاق المشاهدات ، وهو الفرق بين القيمة القصوى والدنيا ، تقديراً شائع الاستخدام.
في خطوة التحكم ، يتم رسم الملاحظات الحالية لأداء العملية بانتظام على مخطط التحكم المعاير. إذا كانت العملية تحت السيطرة ، فإننا نتوقع أكثر من 99٪ من النقاط على الرسم البياني تقع بين حدود السيطرة العلوية والسفلية. كما نتوقع أن يتم توزيع النقاط عشوائياً ، أي أنه لا ينبغي رؤية أي أنماط غير عادية في البيانات. توجد اختبارات قياسية للتحقق من وجود أنماط غير عادية من خلال الفحص البصري.
توزيع التقرير:
بعد اكتمال تحليل البيانات ، يجب مشاركة النتائج والإجراءات المقترحة مع المسؤولين عن تنفيذها. يمكن أيضا إرسال النتائج إلى الإدارة العليا. لا يجب تقديم النتائج على نفس مستوى التفصيل لكل شخص في المنظمة.
بالنسبة للإدارة العليا ، يكفي تقديم ملخص قصير ومقتضب يسرد الأداء الحالي والماضي للمؤشرات الرئيسية والإجراءات الواجب اتخاذها وتأثيرها المتوقع على الأداء المستقبلي ويجب تقديم تفاصيل عن عملياتها (على سبيل المثال ، الفعالية والقدرة من خلال موقع العمل أو المنطقة أو النظام أو نوع العميل). بالنسبة لمديري موقع العمل ، يجب استكمال ملخص الأداء العام بتفاصيل موقع العمل الخاص بهم.
ينبغي أن تكون الفكرة هي تزويد جميع أصحاب المصلحة الرئيسيين بنظرة عامة على أداء جميع مكونات الخدمة ، وتقديم تفاصيل محددة إلى المسؤولين عنها. المعلومات المطلوبة على مستويات مختلفة من المنظمة معروضة في الجدول 16.3.
