كيفية إغلاق الفجوات المختلفة في جودة الخدمة؟

Gap 1 Prescription: تعلم ما يتوقعه العملاء:

احصل على فهم أفضل لتوقعات العملاء من خلال البحث ، تحليل الشكاوى ، لوحات العملاء ، إلخ.

ا. زيادة التفاعل المباشر بين المديرين والعملاء لتحسين الفهم

ب. تحسين الاتصال التصاعدي من موظفي الاتصال إلى الإدارة وتقليل عدد المستويات بين الاثنين

ج. تحويل المعلومات والرؤى إلى عمل.

الوصفة Gap 2: إنشاء معايير جودة الخدمة الصحيحة:

ا. تأكد من أن الإدارة العليا تعرض الالتزام المستمر بالجودة كما هو محدد من وجهة نظر العميل

ب. احصل على إدارة متوسطة لإعداد معايير الخدمة الموجهة للعملاء والتواصل معها وتعزيزها لوحدات عملها

ج. تدريب المدراء على المهارات اللازمة لقيادة الموظفين لتقديم خدمة عالية الجودة

د. كن متقبلا للطرق الجديدة لممارسة الأعمال التجارية التي تتغلب على العوائق التي تحول دون تقديم خدمات عالية الجودة

ه. توحيد مهام العمل المتكررة لضمان الاتساق والموثوقية عن طريق استبدال التكنولوجيا الصلبة للاتصال البشري وتحسين أساليب العمل (التكنولوجيا اللينة)

F. وضع أهداف واضحة لجودة الخدمة التي تتسم بالتحدي والواقعية والمصممة صراحةً لتلبية توقعات العملاء

ز. توضيح للموظفين أي المهام لها أكبر تأثير على الجودة ويجب أن تحصل على أعلى أولوية

ح. تأكد من أن الموظفين يفهمون ويقبلون الأهداف والأولويات

أنا. قياس الأداء وتقديم ملاحظات منتظمة

ي. مكافأة المكلفين والموظفين لتحقيق أهداف الجودة.

Gap 3 Prescription: تأكد من أن أداء الخدمة يلبي المعايير:

ا. توضيح أدوار الموظفين

ب. تأكد من أن جميع الموظفين يفهمون كيف تساهم وظائفهم في إرضاء العميل

ج. مطابقة الموظفين بالوظائف عن طريق اختيار القدرات والمهارات اللازمة لأداء كل عمل بشكل جيد

د. تزويد الموظفين بالتدريب الفني اللازم لأداء المهام الموكلة لهم بفعالية

ه. تطوير طرق مبتكرة للتعيين والاحتفاظ لجذب أفضل الأشخاص وبناء الولاء

F. تعزيز أداء الموظفين عن طريق اختيار التكنولوجيا والمعدات الأكثر ملاءمة ويمكن الاعتماد عليها

ز. قم بتدريس الموظفين حول توقعات العملاء وتصوراتهم ومشكلاتهم

ح. تدريب الموظفين على المهارات الشخصية ، وخاصة للتعامل مع العملاء في ظل ظروف مجهدة

أنا. القضاء على الصراع بين الموظفين من خلال إشراكهم في عملية وضع المعايير

ي. تدريب الموظفين في تحديد الأولويات وإدارة الوقت

ك. قياس أداء الموظفين وربط التعويض والاعتراف بتقديم خدمة ذات جودة

ل. تطوير أنظمة المكافآت ذات المغزى ، وفي الوقت المناسب ، وبسيطة ودقيقة وعادلة

م. تمكين المديرين والموظفين في هذا المجال من خلال دفع سلطة اتخاذ القرار إلى أسفل المؤسسة: السماح لهم بمزيد من التقدير في الطرق التي يستخدمونها للوصول إلى الأهداف

ن. تأكد من أن الموظفين الذين يعملون في وظائف الدعم الداخلي يوفرون خدمة جيدة لموظفي الاتصال بالعميل

س. بناء العمل الجماعي بحيث يعمل الموظفون بشكل جيد ، ويستخدمون مكافآت الفريق كحوافز

ص. يشرح العملاء معاملة "الموظفين الجزئيين" أدوارهم في تقديم الخدمات ، وتدريبهم وتحفيزهم على الأداء الجيد في أدوارهم كمشاركين مشاركين.

Gap 4 Prescription: تأكد من أن تطابق الوعود وعود:

ا. اطلب مدخلات من موظفي العمليات عند إنشاء برامج إعلانية جديدة

ب. تطوير الإعلانات التي تبرز الموظفين الحقيقيين الذين يؤدون وظائفهم

ج. اسمح لمزودي الخدمة بمعاينة الإعلانات قبل أن يتعرض لهم العملاء

د. اطلب من موظفي المبيعات إشراك موظفي العمليات في الاجتماعات وجهًا لوجه مع العملاء

ه. تطوير حملات التعليم الداخلية والتحفيزية والإعلانية لتعزيز الروابط بين التسويق والعمليات وإدارات الموارد البشرية

F. تأكد من تسليم معايير الخدمة المتسقة عبر مواقع متعددة

ز. تأكد من أن محتوى الإعلان يعكس بدقة خصائص الخدمة الأكثر أهمية للعملاء في لقاءاتهم مع المنظمة

ح. إدارة توقعات العملاء عن طريق السماح لهم بمعرفة ما هو ممكن وغير ممكن - وأسباب ذلك

أنا. تحديد وشرح أسباب لا يمكن السيطرة عليها لأوجه القصور في أداء الخدمة نقدم للعملاء مستويات مختلفة من الخدمة بأسعار مختلفة ، موضحا الفروق بين هذه المستويات.