الممارسات المستخدمة في تدقيق شؤون الموظفين من الخدمات

تم وصف خمس ممارسات شائعة هنا. هم انهم:

إن تدقيق موظفي الخدمة هو أحد السبل لضمان وضع المعايير وصيانتها. وهو مراجعة منهجية وحاسمة وغير متحيزة لممارسات موظفي الخدمة. في أي مؤسسة خدمة ، تشكل جزءًا من تدقيق التسويق.

في الأساس ، تهدف مراجعة الخدمة إلى تقييم الخدمة الإجمالية للمنظمة بهدف دعم ممارسات التسويق الفعالة وتصحيح السلوك الخاطئ. قد تستخدم مؤسسات الخدمة مجموعة من الطرق لمراقبة الأداء. تختلف الممارسات وفقًا لنوع تنظيم الخدمة وأعداد موظفي الخدمة المعنيين.

(أ) النظم ذات الصلة بالمبيعات ؛

(ب) نظم الشكاوى ؛

(ج) نظم الاقتراحات ؛

(د) زيارات المراجعة ؛

(هـ) استقصاءات رضا العملاء.

أ. الأنظمة المتعلقة بالمبيعات:

تعتمد العديد من المؤسسات على الأنظمة المتعلقة بالمبيعات - نمو المبيعات ، الحصة السوقية ، الربحية ، إعادة الشراء - كمقاييس لرضا العميل والموظف. تعتبر هذه الأنواع من التدابير مهمة بشكل واضح ولكن يمكن أن تعطي معلومات مضللة خاصة عندما تكون هناك منافسة قليلة ، حيث يرتفع الطلب بشكل طبيعي أو عندما يكون هناك قدر كبير من القصور الذاتي للعملاء (على سبيل المثال لتغيير الحسابات المصرفية). ومع ذلك ، يمكن ، كإجراء بديل ، تقديم مؤشر عام غير مباشر للأداء.

باء - نظم الشكوى:

يجب أن تسهل مؤسسات الخدمة على العملاء الشكوى. العديد من المنظمات تفشل في إعطاء الاهتمام الكافي لإنشاء آليات سهلة وبسيطة لضمان أن يتم سماع مشاكل العملاء والشكاوى واتخاذ إجراءات بشأنها. قد يقلل العملاء الذين لا تتاح لهم فرصة تقديم شكوى من أعمالهم ويلحقون أضرارًا بالمؤسسة من خلال التأثير "الشفهي" الذي لديهم على الخروج أو العملاء المحتملين.

خطط الاقتراح

يمكن استخدام خطط الاقتراحات للحصول على آراء العملاء والموظفين حول كيفية أداء مؤسسة الخدمة. عندما تكون مرتبطة بنظام المكافآت ، يمكن أن تكون مصدراً قيماً للأفكار الخاصة بالخدمات والنظام والتحسين التنظيمي.

زيارات المراجعة:

قد تختلف زيارات التدقيق من الروتينية والهيكلية إلى غير الروتينية وغير المنظمة وغير المعلنة. سوف تتأثر أنواع روتين التدقيق المستخدمة بطبيعة تنظيم الخدمة وأنواع الأسواق التي تخدمها.

تقوم بعض منظمات الخدمة بمراقبة موظفي لوحة التبديل الهاتفية من خلال طرح سلسلة من الأسئلة والاستفسارات المعقدة. هناك طريقة أخرى لتدقيق الموظفين وهي استخدام "المتسوقين" الغامض الذين هم: "مدربون بشكل عام ، ويجرون المقابلات والمراقبين الذين تم إطلاعهم مسبقًا على ما يمكن توقعه والبحث عنه ، والذين يعملون تحت ظروف شبه خاضعة للرقابة".

هاء - استطلاعات رضا العملاء:

تستخدم العديد من المؤسسات الخدمية استطلاعات دورية لرضا العملاء للتحقق مما يعجب العملاء السابقون وما لا يعجبهم بشأن الخدمات المقدمة. استخدمت شركات الخطوط الجوية والمرائب ومراكز تدريب الإدارة والفنادق جميع هذه الاستطلاعات في الماضي.

العديد من الفنادق على سبيل المثال ترك استبيانات في غرف نومهم ويدعو الضيوف إلى إعطاء تعليقاتهم على معايير الغذاء والسكن والخدمة وما إلى ذلك. كل ما سبق ذكره بالطبع طرق للتحقق مما إذا كانت منظمة الخدمة تقدم خدمات جيدة للعملاء أم لا. فهي تساعد في تحديد مجالات التحسين والإجراءات التصحيحية.