تحليل مشكلة شجرة التأثير في تسويق الخدمات وإدارتها

تحليل شجرة تأثير المشكلة في تسويق الخدمات وإدارتها!

يوضح الشكل 19.3 فروع شجرة تأثير المشكلة. يمثل كل فرع النتائج المحتملة للاتصال بالعملاء. إما أن العميل لا يواجه أي مشكلة (جيد) ، أو يواجه مشكلة (سيئة). إذا كان العميل يواجه مشكلة لا يشكو ، فلن تكون هناك فرصة لحل المشكلة. إذا كان العميل يشتكي ، يتم حل المشكلة بنجاح من قبل الشركة (جيد) أو لا (سيئة).

يتم إجراء تحليل لشجرة التأثير على أساس فصلي لجميع الفنادق. تقوم الفنادق بشكل روتيني بجمع البيانات التي يمكن استخدامها لتحديد عدد الأشخاص الذين يقعون في كل فئة. تتضمن هذه التقنية إرسال استبيانات البريد إلى عينة كبيرة من العملاء بعد فترة قصيرة من سحب هؤلاء العملاء من الفندق. يطلب الفندق ، كجزء من مسح عام للعميل ، ما إذا كان العميل قد عانى من مشكلة أم لا ، وإذا كان الأمر كذلك ، ما إذا كان قد تم الإبلاغ عنها أم لا ، وما إذا كان قد تم حلها بصورة مرضية أم لا.

مثال على النسب المئوية في الشكل 19.4. نرى أنه في هذه الحالة ، 75 ٪ من جميع الضيوف ليس لديهم مشكلة. من بين 25٪ ممن فعلوا ذلك ، شكا نصفهم فقط ، وتم حل 70٪ من الشكاوى بنجاح. من خلال هذه الأرقام ، يمكننا عمل عدة ملاحظات مفيدة.

أولاً ، لا تشكو نسبة عالية للغاية من الأشخاص الذين يعانون من مشاكل ، مما يزيل أي إمكانية لحل المشكلة. كما أن 70٪ فقط من الشكاوى تؤدي إلى حل ناجح ، مما قد يشير إلى أن حل المشكلة ليس ناجحًا بشكل خاص.

ومن المؤشرات الأخرى على أهمية حل المشكلة الاختلافات الكبيرة في التدابير الموجزة ، مثل نية الرضا وإعادة الشراء. يوضح الشكل 19.5 النسبة المئوية للأشخاص المستجيبين في المربعين الأولين لمقياس رضاء العميل المكون من خمس نقاط ، ويوضح الشكل 19.6 النسبة المئوية للذين يقولون إنهم يعتزمون إعادة الشراء.

ونرى أنه إذا لم تكن هناك مشكلة ، فإن 95٪ منهم راضون و 95٪ يعتزمون العودة. هذا جيد جدا. من ناحية أخرى ، بين العملاء الذين يواجهون مشكلة ولكن لا يبلغون عنها ، فإن 75٪ فقط راضون و 80٪ فقط يعتزمون العودة. هذا قطرة كبيرة.

ماذا يحدث إذا اشتكى العميل؟ إذا اشتكى العميل ، وتم حل الشكوى ، عندها يكون 90٪ راضين و- 90٪ يعتزمون العودة. هذا يكاد يكون جيدا مثل عدم وجود مشكلة في المقام الأول! من ناحية أخرى إذا لم يتم حل الشكوى ، فإن الارتياح وإعادة الشراء ينخفضان. 50 ٪ فقط راضون ، ونوى 60 ٪ فقط لإعادة الشراء. الاستنتاج هو أنه إذا تم تقديم شكوى ، فمن المهم جدًا حلها بنجاح.

يمكننا استخدام شجرة تأثير المشكلة لتحليل قيمة نتائج حل الشكاوى ، من خلال دمج القيمة الدائمة للعميل دعنا نفترض أن القيمة الدائمة للعميل العائدين ، من حيث القيمة الصافية الحالية للأرباح المستقبلية ، وتجاهل الكلمة من آثار الفم (لجعل الامور بسيطة) ، هو روبية. 1000 ، ولنفترض أن الأرقام الواردة في الشكلين 19.4 و 19.6 تنطبقان.

ما هي قيمة تجنب مشكلة في المقام الأول؟ معظم فرع اليسار ("لا مشكلة") لديه معدل إعادة شراء 95 ٪. ضرب هذا بواسطة روبية. 1000 يعطي قيمة متوقعة من روبية. 950 للعميل في هذا الفرع. الآن نحن بحاجة إلى العثور على سعر إعادة الشراء للجانب الآخر من الشجرة. يتم الحصول على هذا كمتوسط ​​مرجح للنتائج المحتملة الثلاثة.

الحساب هو: متوسط ​​معدل الاستبقاء = (0.5 × 0.7 × 0.9) + (0.5 × 0.3 × 0.6) + (0.5 × 0.8) = 80.5٪ ثم القيمة المتوقعة للجانب الأيمن من الشجرة هي 80.5٪ x Rs. 1000 = روبية 805. هذا هو روبية. 145 أقل من القيمة المتوقعة إذا لم تكن هناك مشكلة. وبالتالي فإن الأمر يستحق روبية. 145 لكل عميل للشركة لتجنب مشكلة في المقام الأول. هذا كثير جدا.

قد نفكر أيضًا في قيمة حل المشكلة ، نظرًا لأنه تم تقديم شكوى. تبلغ القيمة المتوقعة لفرع "حل المشكلة" 90٪ × 10000 روبية. 1000 = روبية 900 ، والقيمة المتوقعة للفرع "غير المعزول" هي 60٪ x Rs. 1000 = روبية 600. لاحظ أنه يستحق روبية. 900 - روبية. 600 = روبية. 300 لحل مشكلة. يمكن للشركة تحقيق الربح عن طريق تدليل العملاء المشكورين قليلاً ، بناءً على قيمة عمليات إعادة الشراء المستقبلية فقط. بطبيعة الحال ، إذا أخذنا في الاعتبار تأثير الكلمة الشفهية ، فإن الأرقام تصبح أكثر إثارة للإعجاب.

هناك مشكلة أخرى تتمثل في مقدار ما نكتسبه من تقرير عميل عن مشكلة. من الشكل 19.6 ، من السهل حساب القيمة المتوقعة للعميل الذي لديه مشكلة لا يتم الإبلاغ عنها. القيمة هي 80٪ x Rs. 1000 = روبية روبية. 800. حساب القيمة المتوقعة للعميل الذي لديه مشكلة والتقارير يتضمن متوسط ​​مرجح عبر فروع "حل المشكلة" و "غير التي تم حلها" ، باستخدام الرقم الوارد بالشكل 19.4 والشكل 19.6. القيمة هي 70٪ x 90٪ x Rs. 1000 + 30٪ x 60٪ x Rs. 100 ، أي ما يعادل Rs. 810.

هذا ليس أكثر بكثير من قيمة العملاء الذين لا يقدمون تقارير ، في الغالب لأن 30 ٪ من الشكاوى لم يتم حلها بنجاح. من هذه الأرقام ، يبدو أن الاهتمام المباشر للشركة هو حل نسبة أعلى من الشكاوى بدلاً من تشجيع المزيد من الشكاوى. ومع تزايد نسبة الشكاوى أو حلها ، يصبح من المهم بعد ذلك تشجيع المزيد من الشكاوى.