تصميم الخدمة: 11 العوامل الرئيسية التي ينبغي أن تؤخذ في تصميم الخدمة
في تصميم أي خدمة ، ينبغي أن تؤخذ 11 من العوامل الرئيسية في الاعتبار
1. اتصال العملاء:
ما مقدار الاتصال الذي سيحصل عليه العميل مع الخدمة وما طبيعة طبيعة الاتصال؟
2. مزيج الخدمة:
ما الخدمة التي سيتم توفيرها من حيث الاتساع والعمق؟ يساوي العرض عدد العناصر في كل سطر ؛ على سبيل المثال ، قد تقدم خدمات الرياضة والترفيه المحلية للسلطة المحلية خطوط الخدمات التالية (اتساع): الرياضة في الهواء الطلق والرياضات الداخلية ورياضات المغامرة والأنشطة الترفيهية. في آخر ما سبق ذكره ، قد تكون المعارض الفنية والمسارح والمتاحف والحدائق (العمق).
3. موقع استهلاك الخدمة:
هل سيأتي العميل إلى مرفق خدمة (واحد أو متعدد المواقع) أو هل ستأتي الخدمة إلى العميل (في المنزل أو الهاتف المحمول)؟
4. تصميم مرفق الخدمة والملحقات:
ا. ما الذي يجب أن يكون عليه التصميم والتأثيث واللون وما إلى ذلك؟
ب. ما هي مناقشات التصميم التي يجب إجراؤها فيما يتعلق بالموظفين (الزي الرسمي) والمركبات (اللون والشعار) والاتصال غير الشخصي (عناوين الرسائل والعلامات والنشرات وما إلى ذلك)؟
5. التكنولوجيا:
ا. ماذا سيكون التوازن بين التكنولوجيا والأفراد ، على سبيل المثال كيف سيتم تطبيقه على عمل الموظف واستخدام العميل للخدمة؟
ب. هل ستكون التقنية صعبة في الغالب ، على سبيل المثال ، أتمتة أو لينة ، على سبيل المثال ، أنظمة مسبقة التخطيط - رحلات مسبقة التعبئة؟
6. الموظفون:
ا. كم ستكون مطلوبة؟
ب. ماذا ستكون النسبة بين موظفي المكاتب الخلفية وموظفي المكاتب الأمامية؟
ج. كم عدد المشرفين سيكون مطلوبًا للسيطرة على موظفي الخطوط الأمامية؟
د. ما المهارات المطلوبة وكيف سيتم اكتسابها؟
ه. ما مدى مرونة الموظفين؟
7. الهيكل التنظيمي:
ا. كم عدد الطبقات في المنظمة مرغوبة؟
ب. كيف ينبغي تنظيم وظائف التمويل والعمليات والأفراد والتسويق؟
8. المعلومات:
ا. ما هي المعلومات المرغوبة لتشغيل المنظمة وكيف يمكن الحصول عليها بسهولة؟
ب. كيف سيتم تخزينها؟
ج. كيف يمكن الوصول إليه ومن سيكون لديه حق الوصول؟
9. إدارة الطلب والطلب:
د. ما مدى المعرفة حول أنماط ومستويات الطلب؟
ه. ما هي الاستراتيجيات المعروفة للتأثير على الطلب؟
F. ما مدى مرونة القدرة على مواجهة تقلبات الطلب ، مثل جداول العمل ، التعاقد من الباطن ، أنظمة الحجز ، مراقبة المخزون؟
10. الإجراءات:
ا. هل ستكون الخدمة موحدة أو مخصصة بشكل أساسي؟
ب. ما مدى تعقيد الخدمة؟
11. التحكم:
ما هي الأنظمة التي ستكون موجودة وما هي التقنيات المتوفرة لضمان التشغيل السلس للتشغيل وتوفير مخرجات الجودة مثل تحليل المسار الحرج وأساليب التنبؤ والمخططات الانسيابية وتطبيق نظرية الطوابير؟
