ضمانات الخدمة: كأدوات قوية لتعزيز جودة الخدمة وتحقيقها

يقدم عدد صغير ولكن متزايد من المؤسسات للعملاء ضمانًا غير مشروط بالرضا ، ويعد بأنه في حالة فشل تقديم الخدمة في استيفاء بيانات محددة مسبقًا ، يحق للعميل الحصول على واحد أو أكثر من أشكال التعويض - مثل الاستبدال السهل ، رد أو الائتمان.

تعتبر ضمانات الخدمة هذه أدوات قوية لتعزيز جودة الخدمة وتحقيقها للأسباب التالية:

1. ضمان قوة الشركات على التركيز على ما يريده العملاء ويتوقع في كل عنصر من الخدمة.

2. الضمانات تضع معايير واضحة ، تخبر العملاء والموظفين على حد سواء بما تمثله الشركة. دفع تعويضات للعملاء عن سوء الخدمات مديري اتخاذ الضمانات على محمل الجد ، لأنها تسلط الضوء على التكاليف المالية لفشل الجودة.

3. الضمانات تتطلب تطوير أنظمة لتوليد ملاحظات هادفة للعملاء والعمل عليها.

4. ضمان منظمات خدمة القوة لفهم سبب فشلها وتشجيعهم على تحديد نقاط الفشل المحتملة والتغلب عليها.

5. الضمانات تبني "عضلات التسويق" عن طريق الحد من مخاطر قرار الشراء وبناء ولاء طويل الأجل.

توفير الضمانات:

بالإضافة إلى معالجة الشكاوى بفعالية ، قد يقرر مزود الخدمة أيضًا تقديمها
المستهلكين ضمانا. لاستدعاء الضمان ، يجب على العميل بشكل عام أن يبدأ بتقديم شكوى ، وبالتالي فإن جميع مبادئ التعامل الفعال مع الشكوى لا تزال سارية.

وظيفة الضمان هي أنه يقلل من المخاطر على المستهلكين قبل وبعد الشراء. بيتزا هت تضمن لعملائها البيتزا في 30 دقيقة أو أنهم يستردون أموالهم (والبيتزا المتأخرة إلى جانب!). في هذه الحالة ، يعرف العملاء أنه بمجرد أن يتم تقديم الطلب ، فإن تسليم طعامهم بات وشيكًا. كما أنهم يعرفون ما يمكن توقعه إذا لم يظهر.

في الحد من المخاطر ، غالباً ما يقلل الضمان الكثير من الغموض الذي غالباً ما يرتبط بتوفير الخدمة. ومع ذلك ، غالبًا ما ينشأ الغموض عن الطبيعة غير الملموسة للخدمة ، وكلما كانت الخدمة غير ملموسة أكثر ، كلما كان من الصعب تقديم الضمانات (الشكل 19.10).

على سبيل المثال ، من السهل على الإسكافي أن يضمن إصلاح الأحذية في غضون 24 ساعة أو لتقديم خدمته مجانًا. نادرا ما يجد الاسكافي الذكي نفسه يعمل من أجل لا شيء. إذا كان يتوقع أن يتقلب على جميع هؤلاء في فترة 24 ساعة ، فإنه بمجرد توليه كل ما يستطيع أن يديره في هذا الوقت ، يمكنه فقط رفض قبول أي شروط أخرى بموجب شروط الضمان.

من الصعب على المعلم ضمان نتائج طلابه. هناك العديد من الجوانب غير الملموسة لمثل هذه الخدمة ، وليست كلها تحت سيطرة المعلم. هذا لا يعني أن أولئك المسؤولين عن تقديم الخدمات مع بعض عدم الأمان لا ينبغي أن توفر ضمانات. غالباً ما يلجأ أولئك الذين يقدمون الخدمات غير الملموسة إلى درع الصعوبة عندما يتعلق الأمر بتوفير الضمانات. ستعتبر هذه الشركات في كثير من الأحيان اعتذارًا صادقًا كاعتراف كافٍ بالشكوى.

ومع ذلك ، هو اعتذار كاف للمستهلك الذي يمر عبر كل مشكلة الشكوى؟ حتى أولئك الذين يقدمون خدمات غير ملموسة يمكنهم تقديم شيء ملموس أكثر من الاعتذار عندما يتعلق الأمر بتعويض العميل المتضرر. وينطبق هذا أيضًا عندما لا يمكن التراجع عن الموقف الذي يسبب الشكوى أو تصحيحه في وقت لاحق ، على سبيل المثال إذا رفض بائع التجزئة قبول الدفع ببطاقة الائتمان لأن شركة بطاقة الائتمان رفضت عن طريق الخطأ التصريح باستخدام العميل للبطاقة ، سوف يكون بالحرج.

بغض النظر عن ما تفعله شركة بطاقات الائتمان حاليًا ، لا يمكنها التراجع عن هذا الوضع؟ إرسال الزبون على الأرجح سيُرحب بحفنة من الزهور بحماسة أكثر من الاعتذار بالكلمات ، وقد تكون هناك فرصة أكبر للتأثير على استعادة الخدمة.

العديد من الشركات العاملة في هذه الصناعات ، لا سيما حيث السوق تنافسية ، تستخدم الضمانات كأداة لتحديد المواقع. ويستخدمونها كوسيلة للتمييز بين أنفسهم وبين المنافسة ، على سبيل المثال عندما تقدم شركة واحدة "لا توجد رسوم إضافية مضمونة" ، كانت أول شركة سياحية تقوم بذلك. ومع ذلك ، فإن تفرد هذه الفائدة لم يدم طويلا. مثل العديد من مشاريع الخدمات ، تم نسخها بسهولة. لاحظ أيضًا أن هذا الضمان المعين لا ينطبق إلا على جانب واحد من الخدمة.

في بعض الأحيان تتبنى الشركات منهجًا أكثر احتضانًا. بدلاً من تقديم ضمان محدد ، فإنها تضمن رضا العملاء التام. يمكننا على الأرجح التفكير في الخدمات التي توفر "ضمانًا مضمونًا". بغض النظر عما إذا كنا نعتقد أنها مسألة أخرى. العديد من هذه الشركات لا تعلق أي معنى على هذه العبارات. باستخدامها فقط ، كنوع من الكلمات تهدف إلى نقل خدمة ذات جودة.

شركات أخرى أكثر سمعة التي تقدم هذا النوع من الضمان ربما تعاني نتيجة لذلك. إنها تعني بصدق أنها ستفعل كل ما في وسعها لجعل الزبائن راضين. المبدأ هو جزء من فلسفة الشركة ، ويدرك الموظفون الأهمية التي تعلق على إرضاء العميل. ومع ذلك ، قد يظل العميل متشككا.

تصميم الضمان:

إن الضمانة الشاملة من النوع الذي تم وصفه للتو ، هي في الواقع ليست أفضل نوع من الضمان الذي يمكن أن تقدمه الشركة. تحقق أفضل الضمانات المعايير المنصوص عليها في الجدول 19-4.

سهل الفهم:

يجب أن يكون الضمان قصيرًا وبسيطًا قدر الإمكان. يجب أن تكون مكتوبة بلغة واضحة واضحة للغة الإنجليزية للمساعدة في منع أي غموض من الزحف. والفكرة هي التفكير في خط نهاية الإعلان. عادة جملة واحدة فقط في الطول ، ولغرض كونها لا تنسى للغاية.

سهل الاستدعاء:

غالباً ما تخشى الشركات من جعل الضمانات سهلة التذرع لأنها خائفة من التكلفة المحتملة. ويمكنهم رؤية فوائد تقديم ضمانات للعملاء ، ولكنهم لا يستطيعون رؤية الفوائد التي يمكن اكتسابها من خلال تسهيل استدعائهم.

معظم البناؤون الذين يقومون بتثبيت دورات مقاومة للرطوبة يقدمون الضمانات. ومع ذلك ، فمن الصعب التذرع بأنهم يستفيدون قليلاً من الزبون. من أجل التمسك بضمانه ، يجب على العميل المستاء أولاً دفع ثمن تفتيش الموقع. الشركة التي نفذت العمل المعيب تصر على أن شركتهم تنفذ هذا الفحص. من غير المحتمل أن يكون رأيهم متحيزًا.

لتوفير التكاليف ، وجدوا عموما بعض التفسيرات للرطوبة التي تعفيهم من المسؤولية. لذلك لاستدعاء ضمانه ، يجب على العميل الذهاب إلى مزيد من النفقات. وسيتوقع أن تستغرق العملية بعض الوقت ، ونتوقع أن يتجادل من أجل تحقيق أي نوع من النتائج المرضية. ليس من السهل ضمان الاستدعاء.

غير مشروط:

للأسباب نفسها التي من المهم أن تجعل من السهل على العملاء غير الراضين تقديم شكوى ، فمن الأفضل جعل الضمان غير مشروط قدر الإمكان. هذا النوع من الضمان يتصل بالموظفين والعملاء الذين يؤمن مقدم الخدمة بجودة عروضهم. بطبيعة الحال ، من المعقول فقط تقديم مثل هذا الضمان إذا كانت الخدمة ذات جودة.

معقول:

لتوفير ضمانة بأن اعتبار العميل لا يصدق يثير الشكوك على كل ما تقوم به الشركة. إن مدارس تعليم القيادة التي تضمن سائقي المتعلمين ستنجح للمرة الأولى في تقديم وعود لا يمكن تصديقها. سيعلم المتعلم أن هناك العديد من العوامل التي تؤثر على ما إذا كانوا قد اجتازوا اختبار القيادة خارج نطاق سيطرة المعلم ، على سبيل المثال أعصاب المتعلم ، أو مزاج مدرب الاختبار. من المحتمل أن يكون جدول معدلات النجاح بالنسبة إلى مدارس القيادة الأخرى أكثر مصداقية ، وسيخدم الغرض الرئيسي من توفير الحد من المخاطر المضمون.

تركز على احتياجات العملاء:

يجب أن تضمن الضمانات جوانب الخدمة المهمة للعملاء. يجب ألا تركز على ما تعتبره الشركة مهمة ، أو على ما تعتقد الشركة أن العملاء يعتبرونه هامًا.

يجب أن يكون مقدم الخدمة المستنير قد حدد تلك الجوانب من خدمته التي تعتبر مهمة للغاية للعملاء ، ليس فقط للمساعدة في تصميم الضمان ، ولكن أيضا لتمكينه من تصميم خدمة عالية الجودة.

ذات مغزى (مع غرامات أو دفعات كبيرة):

لا يكون الضمان ذا مغزى إذا كانت العقوبات التي تتراكم على مقدم الخدمة ، أو مستويات التعويض المدفوعة للعميل غير ذات أهمية. في كلتا الحالتين ، هناك حافز قليل للشركة لتحسين عرض خدماتها. معظم العملاء غير الراضين لن يأخذوا عناء الشكوى. حتى لو فعلوا ذلك ، فإن الشركة لن تعاني من تكاليف دفع عالية ، ولذلك من غير المرجح أن تعمل على تحسين الخدمة.

لماذا يعمل الضمان؟

قد يبدو ضمان الرضا هو الإيثار في المقام الأول ، ولكن في الواقع لديه تأثير إيجابي على النتيجة النهائية بعدة طرق مهمة ، سواء بشكل مباشر وغير مباشر. بشكل غير مباشر ، يخلق الضمان مزيدًا من حساسية الموظف لمسألة الجودة. هذا يولد مستوى أعلى من الجودة ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الاحتفاظ بالعميل وكذلك زيادة جذب العملاء من خلال كلمة إيجابية للفم (الشكل 19.11). وتشمل التأثيرات المباشرة الإعلان الناجح من خلال استخدام الضمان وتحسين الاحتفاظ بهؤلاء الذين يستحضرون الضمان بنجاح.

متى يكون الضمان ليس فكرة جيدة؟

على الرغم من أن مزايا ضمان الرضا كبيرة ، فإن الضمان ليس لكل شركة. هناك العديد من الأسباب التي تجعل الضمان يمكن أن يأتي بنتائج عكسية. على سبيل المثال ، قد تكون الشركة عالية الجودة إلى الحد الذي يكون ضمنيًا ضمنيًا. قد لا يحتاج القائد المعترف به للجودة في صناعة يمتلك موظفوها قدرة كبيرة على حل مشكلات العملاء إلى ضمان الرضا. وذلك لأن الشركة تعمل بالفعل كما لو كان لديها ضمان على أي حال ، والزبائن يعرفون ذلك.

بالنسبة للشركات الأخرى ، الجودة المنخفضة تجعل الضمان مستحيلاً. افترض أن نصف الزبائن طالبوا بأموالهم. كيف ستبقى الشركة في العمل؟ الطريقة الوحيدة التي يستطيع بها مقدمو الخدمات الفقراء الحصول على ضمان هو إذا كان مكتوبًا بمصطلحات قانونية إلى الحد الذي لا يستطيع أي شخص التذرع به ، أو مكتوبًا بشكل غامض لدرجة أنه لا يعد بشيء ، وهي علامات تعلن بفخر "ضمان 100٪ مضمون "أو ، حتى أفضل ،" 110٪ رضاء مضمون !! "ماذا يفعل العميل بمثل هذا الإعلان؟ لا شيء موعود. إذا كنت ترغب في قضاء وقت ممتع ، في المرة التالية التي ترى فيها مثل هذه العلامة ، أخبر مزود الخدمة بأنك راضٍ بنسبة 85٪ فقط وترغب في استدعاء الضمان. سيفترضون أنك تمزح.