أعلى 9 العوامل التي تشكل وظيفة خدمة العملاء

بعض العوامل التي تشكل وظيفة خدمة العملاء هي كما يلي:

1. حضور أو غياب الوسطاء:

غالبا ما يتم تنفيذ بعض مهام الاتصال مع العملاء بشكل أكثر كفاءة من قبل الوسطاء. عادة ما تتعلق هذه الاتصالات الأولية من قبل العملاء قبل تسليم الخدمة الأساسية. وتشمل الأمثلة وكلاء السفر ووكالات بيع التذاكر التي توفر المعلومات والمشورة ، وإجراء الحجوزات ، وجمع المدفوعات.

تتعاقد بعض سلاسل الفنادق الأصغر حجماً مع خدمة الحجوزات الهاتفية المجانية على شركة متخصصة. على الرغم من أن هذه الاستراتيجية تضعف من سيطرة الشركة على أداء مهام الاتصال الرئيسية للعملاء ، فقد يؤدي ذلك إلى تقديم خدمة أفضل بتكلفة أقل.

2. اتصال عالي مقابل اتصال منخفض:

كلما زادت مشاركة العميل مع شركة خدمات ، زاد عدد نقاط الاتصال الخاصة بالعميل ("لحظات الحقيقة") والأرجح حدوثها في أماكن بعيدة عن المكتب الرئيسي. هذا الوضع يشكل خطراً أكبر من الأخطاء أو سوء الخدمة وبالتالي أكثر تعقيداً للإدارة.

وعلى النقيض من ذلك ، فإن خدمات الاتصال المنخفض تتطلب تفاعلات قليلة مع العملاء ، حيث تقتصر الاتصالات عادة على الاتصال بالبريد أو الاتصالات مع الموظفين في المكتب المركزي ، حيث يمكن أن تكون ضوابط الإدارة أكثر صرامة.

3. المشتريات المؤسسية مقابل الفردية:

قد يتم إدخال تقلبية أكبر في أنشطة خدمة العملاء الموجهة إلى عامة الناس (الذين غالباً ما يكونون مستخدمين غير محددين لخدمة معينة) من وقت العمل مع العملاء المؤسسيين. هذا الأخير يميل إلى شراء بحجم أكبر وبمزيد من التردد. ومع ذلك ، نظرًا لوجود عدة جهات اتصال داخل المؤسسة العميلة ، فإن بعض أشكال نظام إدارة الحسابات المركزي سيحسن التنسيق.

4. مدة عملية تقديم الخدمات:

وكلما استغرقت عملية تسليم الخدمات ، زاد احتمال مطالبة العملاء بمعلومات عن العمل الجاري - مثل تواريخ الانتهاء المقدرة والتكاليف المتوقعة وما إلى ذلك. مطلوب نظم مراقبة داخلية جيدة لتوليد ونقل المعلومات المطلوبة.

5. الخدمات محدودة القدرات:

في معظم الحالات ، ستحتاج هذه المجموعة من الخدمات إلى تقديم إما نظام حجز أو آلية تحكم قائمة الانتظار. الأول يتطلب الوصول عبر الإنترنت إلى قاعدة بيانات الحجز ، وعادة ما يتم التعامل معها عن طريق الاتصالات السلكية واللاسلكية ؛ يتطلب هذا الأخير تفاعلات ودية ولكن ثابتة مع العملاء في توقعات واقعية وواقعية للانتظار المقدر للخدمة.

6. تردد الاستخدام وإعادة الشراء:

عندما يتم احتساب الجزء الأكبر من الاستهلاك عن طريق تكرار الاستخدام ، من المهم فصل البيع الاستباقي (وهو أمر مكلف ويتطلب المزيد من التدريب) من عملية ترتيب بسيطة. في العديد من الشركات التقدمية ، تسمح قاعدة البيانات المحوسبة بالوصول الفوري إلى سجلات العملاء من قبل أي موظف معتمد.

ولتحفيز إعادة الشراء ، تشجع بعض الشركات الخدمية موظفيها على الاتصال بالعملاء لتذكر العملاء المنتظمين وتزويدهم باعتراف وتفضيل خاصين. يمكن استخدام نظام معلومات جيد ، والذي يحدد المستخدمين المتكررين ، لإطلاع الموظفين الذين قد لا يكونون على دراية بأن عميلًا معينًا يستحق معاملة خاصة.

7. مستوى التعقيد:

تتميز بعض الخدمات بالبساطة التي يمكن للعملاء استخدامها وسهولة في إدارة العمليات. الخدمات الأخرى أكثر تعقيدًا ، ونتيجة لذلك يحتاج المستخدمون غير الخبراء إلى المساعدة. مشكلة ذات صلة في الخدمات المعقدة هي أن هناك أشياء أكثر يمكن أن تسوء. لذلك تتطلب هذه الخدمات من موظفي الاتصال بالعميل الذين يمكنهم تقديم المعلومات والمساعدة في تثقيف العملاء.

كما أنها تتطلب خطط طوارئ لحل المشاكل ، مما يتطلب تدريب الموظفين بعناية على الإجراءات التي يجب اتخاذها عند ظهور مشكلة معينة. يمكن للأداء المتفوق من قبل موظفي الخدمة في استرداد الخدمة (والذي قد يتضمن توفير بديل مقبول) أن يخلق انطباعًا مواتًا للغاية في أذهان العملاء ، مما يميز التنظيم الممتاز عن المنافسين المتوسطين.

8. درجة المخاطر:

يجب على مديري الخدمات فهم عواقب فشل الخدمة لعملائهم. غالبا ما يتطلب تنظيم الحكومة التخطيط للطوارئ عندما تكون السلامة الشخصية عاملا. قد تتراوح العواقب الأخرى للعملاء من الإزعاج الشخصي إلى الخسارة المالية.

كلما زادت احتمالية فشل الخدمة وزاد خطورة العواقب ، كلما كان الأمر أكثر أهمية هو توظيف موظفي اتصال ناضجين ومدربين تدريباً جيداً لا يتصرفون بهدوء بلباقة فقط عندما يواجههم عملاء متضايقون ، ولكن يمكنهم أيضاً العمل على حل المشكلة. باسرع ما يمكن.

9. تخصيص المهام لخدمة العملاء:

مجموعة المهام التي تقف تحت مظلة خدمة العملاء واسعة للغاية. السؤال المهم لأي منظمة هو: ما المهام المحددة التي يجب تعيينها لوظيفة خدمة العملاء الرسمية؟ ﯾﻣﮐن ﺗﻘﺳﯾم اﻟﻣﮭﺎم اﻟﻣﺣﺗﻣﻟﺔ إﻟﯽ اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﺑﯾﻊ واﻟﻣﺷورة ، وﮐذﻟك ﻓﻲ اﻟﺗﻔﺎﻋﻼت اﻟﺗﻲ ﯾﺑدأ ﻋﻧﮭﺎ اﻟﻌﻣﯾل واﻟﺗﻲ ﺗﺑدأ ﺑﺎﻟﺷرﮐﺔ (اﻟﺷﮐل 19.2). على الرغم من أن أفراد خدمة العملاء يمكن أن يشاركوا في أنشطة متعلقة بالبيع ، إلا أنه يجب اعتبار ذلك عادة كعامل مساعد لعملهم ، وليس التركيز الأساسي.